每經(jīng)記者 郭榮村 每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 吳抒穎 每經(jīng)編輯 魏文藝

社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)的巨大商機(jī)，使物業(yè)管理行業(yè)成為關(guān)注熱點(diǎn)。當(dāng)社區(qū)增值服務(wù)的概念在資本市場(chǎng)上被炒得火熱之時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)于不動(dòng)產(chǎn)、為資產(chǎn)保值增值的本質(zhì)正在被更多物管企業(yè)所重視。

與之相對(duì)的卻是，物業(yè)管理行業(yè)的客戶滿意度仍有待提高?？晒┯∽C的數(shù)據(jù)是，上海市消保委發(fā)布的《上海市民用物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查》（以下簡(jiǎn)稱“上海物管調(diào)查”）中指出，上海消費(fèi)者對(duì)于物業(yè)管理公司的總體滿意程度僅為69.7分。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，針對(duì)造成業(yè)主滿意度不高的“物業(yè)管理收費(fèi)不公開(kāi)透明”等因素，不少大物管企業(yè)已經(jīng)在作一些新的償試。同時(shí)，不少物管企業(yè)將智能化平臺(tái)視作是改變這一局面的關(guān)鍵。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

收費(fèi)透明化難在哪兒？

上海物管調(diào)查指出，表示對(duì)物業(yè)公司服務(wù)不滿意的消費(fèi)者中，29.0%的人表示物業(yè)公司支出不合理，26.5%的人表示物業(yè)支出不透明，這是業(yè)主不滿意度最高的兩個(gè)選項(xiàng)。

實(shí)際上，為了解決這一問(wèn)題，官方部門(mén)早已多次強(qiáng)調(diào)，物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)公開(kāi)透明化管理。包括上海、深圳等在內(nèi)的城市，也已經(jīng)從監(jiān)管方面和實(shí)操層面提出了多項(xiàng)要求。

物業(yè)管理收費(fèi)公開(kāi)透明對(duì)于服務(wù)提升有諸多好處，為什么大部分物管公司仍然做不到？

北京市盈科律師事務(wù)所海峽兩岸法律事務(wù)部華南區(qū)主任陳德福在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)指出，“這部分收益屬全體業(yè)主所有，如果公開(kāi)則需要接受業(yè)主的監(jiān)管，這包括收入了多少、支出了多少、結(jié)余了多少、使用是否合理、確定收入的定價(jià)是否公允等。這是大部分物管公司不愿對(duì)外公開(kāi)賬本的原因?！?/p>

有部分物管公司在這一方面作了一些嘗試。彩生活相關(guān)負(fù)責(zé)人向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，目前彩生活的業(yè)主可以通過(guò)智能分賬系統(tǒng)查詢到小區(qū)物業(yè)的收入和支出?！按騻€(gè)比方，小區(qū)的電梯如果出現(xiàn)故障，從報(bào)障到報(bào)價(jià)及支付，都會(huì)在平臺(tái)上進(jìn)行公開(kāi)?！钡Ч绾?，該負(fù)責(zé)人并未提及。

萬(wàn)科物業(yè)正在推進(jìn)“陽(yáng)光物業(yè)計(jì)劃”，將物業(yè)服務(wù)費(fèi)之外的公共廣告收入、場(chǎng)地租賃收入等向業(yè)主公開(kāi)，業(yè)主可以通過(guò)萬(wàn)科物業(yè)旗下的App查詢到所有的信息。據(jù)萬(wàn)科物業(yè)提供的數(shù)據(jù)，目前陽(yáng)光物業(yè)板塊已在1076個(gè)小區(qū)全部或者部分落地。

但一些客觀因素阻礙了“透明化”。一些小型物業(yè)公司向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者坦言，除非是酬金制，否則如果選擇了包干制，則物管公司沒(méi)有對(duì)業(yè)主公開(kāi)賬本的義務(wù)。

陳德福提醒，即使是包干制，其僅僅是對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的包干，“物管公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)包括本體維修基金的收支、公共收益的收支情況等，這些不僅要向業(yè)主公開(kāi)，業(yè)主還有權(quán)要求對(duì)該部分收支情況進(jìn)行審計(jì)?！?/p>

智能管理難解服務(wù)痛點(diǎn)

物管服務(wù)的另一個(gè)痛點(diǎn)是，多數(shù)物管公司的基礎(chǔ)服務(wù)水平低。在上述上海物管調(diào)查中，有25.5%的受訪者表示，對(duì)于物業(yè)的不滿來(lái)自于基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

不少物管企業(yè)將智能化平臺(tái)視作改變這一局面的關(guān)鍵，包括彩生活、萬(wàn)科物業(yè)等在內(nèi)的企業(yè)，都已經(jīng)有不少嘗試?！拔覀儾扇〉霓k法是，通過(guò)把物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)全面互聯(lián)網(wǎng)化，通過(guò)平臺(tái)服務(wù)，也可以代替一部分工作人員，例如收費(fèi)的員工?！辈噬罘?wù)集團(tuán)總裁唐學(xué)斌曾介紹。

但據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者與多名已經(jīng)接入智能化平臺(tái)的業(yè)主交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，即使是有平臺(tái)的存在，但他們都極少使用這個(gè)平臺(tái)?！捌匠Ｎ覀兒臀飿I(yè)管理的聯(lián)系僅限于詢問(wèn)事情、報(bào)修水電，打電話不是更快，為什么要通過(guò)平臺(tái)？”一名彩生活的業(yè)主說(shuō)。

記者綜合多家物管公司和物業(yè)管理協(xié)會(huì)針對(duì)業(yè)主的調(diào)研問(wèn)卷后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于業(yè)主而言，他們對(duì)于物管公司的服務(wù)維度考量主要集中于以下幾方面：人員服務(wù)、環(huán)境管理、秩序維護(hù)和設(shè)施管理等，而這些又主要通過(guò)保潔、保安、維修和客服等人工服務(wù)組成，因而歸根到底，物業(yè)管理服務(wù)其實(shí)是“人”的服務(wù)。

對(duì)于物業(yè)管理公司而言，人工成本的確是支出的大頭。此前龍湖董事會(huì)主席吳亞軍曾在股東大會(huì)上表示，按照物業(yè)公司目前的模式，人工成本占到了全部的75%，并且每年的人工費(fèi)用都在上漲。

在這種情況下，通過(guò)智能化平臺(tái)來(lái)節(jié)省人工成本能否保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量？多名從事物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)界人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前做智能化平臺(tái)的物業(yè)管理公司都沒(méi)有達(dá)到能夠用智能設(shè)備代替人工的程度。因此在現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在很多因?yàn)檫^(guò)分優(yōu)化人員定編，而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降的案例?！皹I(yè)主對(duì)于物管服務(wù)存在實(shí)際的問(wèn)題需要解決，并不是單純用機(jī)器能夠?qū)崿F(xiàn)的?！?/p>

此前彩生活也曾因此備受詬病。彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司執(zhí)行董事、首席執(zhí)行官唐學(xué)斌在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，目前彩生活針對(duì)這些問(wèn)題已經(jīng)作出了相應(yīng)對(duì)策。彩生活所采取的辦法是將物管所有信息，例如保安、維修等的滿意度信息全面透明化，搭建一個(gè)業(yè)主、供應(yīng)商和員工交互的平臺(tái)?！爸挥袑⒉噬畹墓ぷ骱头?wù)信息作為管理的重要依據(jù)，才能夠采取相應(yīng)的措施去解決問(wèn)題?！?/p>

“服務(wù)口碑好與否，和節(jié)省人工沒(méi)有必然聯(lián)系，而是和人有關(guān)。物業(yè)行業(yè)的升級(jí)一定不是靠一個(gè)系統(tǒng)就可以的，一定是人先升級(jí)。只有人員的素質(zhì)得到提升，才能夠帶來(lái)管理模式的轉(zhuǎn)變。”一名物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士指出。