“客戶在哪兒，我們就在哪兒。”這是民生銀行北京分行消費(fèi)貸團(tuán)隊(duì)的信條，他們也是這樣做的。 達(dá)到當(dāng)天最大量API KEY 超過(guò)次數(shù)限制

疫情下不少同業(yè)收縮了戰(zhàn)線，去企業(yè)實(shí)地辦業(yè)務(wù)也有阻力，該團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理便到企業(yè)門外“支攤兒”，忙起來(lái)連飯都吃不上；致敬最美天使，疫情期間團(tuán)隊(duì)仍堅(jiān)持到醫(yī)院一線為醫(yī)護(hù)人員辦理消費(fèi)貸；產(chǎn)品長(zhǎng)期保持相對(duì)低的利率，手機(jī)在線申請(qǐng)貸款都有專人主動(dòng)聯(lián)系、解答問題；貸后工作同樣勤勤懇懇，為了不讓客戶征信留下“污點(diǎn)”，每個(gè)月提醒用戶還款日，即使春節(jié)期間也回到行里逐一聯(lián)系……

今年是民生銀行成立25周年，其愿景目標(biāo)是“長(zhǎng)青銀行，百年民生”。該團(tuán)隊(duì)這些質(zhì)樸且真誠(chéng)的服務(wù)，實(shí)際也是踐行該行發(fā)展理念的一個(gè)投射。近年來(lái)，團(tuán)隊(duì)不斷提高專業(yè)度、優(yōu)化服務(wù)，在信息化浪潮下，依然堅(jiān)定守護(hù)著對(duì)客戶最初的那份關(guān)懷和溫度。

疫情下服務(wù)“不打烊”

回想2020年疫情不穩(wěn)定的幾段時(shí)期，北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經(jīng)理白經(jīng)理有不少難忘的經(jīng)歷。

他的崗位是消貸客戶經(jīng)理，所屬民生銀行北京分行?！霸瓉?lái)我們辦理消費(fèi)貸的作業(yè)模式是先聯(lián)系企業(yè)，得到認(rèn)可后再登門團(tuán)辦。在疫情不穩(wěn)定時(shí)期，別說(shuō)到訪了，就連跟企業(yè)負(fù)責(zé)人談組織活動(dòng)都會(huì)被嚴(yán)厲叫停?！卑捉?jīng)理和他的同事曾陷入兩難，因?yàn)檫€有客戶有消費(fèi)意愿，有資金使用需求。

中國(guó)民生銀行消貸客戶經(jīng)理崗位菁英

他們想的辦法是，開上私家車到企業(yè)或園區(qū)外支攤兒辦理業(yè)務(wù)?！澳鞘亲罾щy的時(shí)候，長(zhǎng)時(shí)間戴著口罩和手套，一天下來(lái)悶得厲害。”不僅人受到考驗(yàn)，設(shè)備也一樣。白經(jīng)理介紹，現(xiàn)場(chǎng)辦理需要用到PAD進(jìn)行系統(tǒng)錄入，盡管他們帶上了遮陽(yáng)傘等物品，但仍遇到過(guò)室外溫度過(guò)高導(dǎo)致設(shè)備報(bào)警的情況，緊急降溫后才能繼續(xù)使用。

他回憶稱，外出跑業(yè)務(wù)時(shí)最希望周邊有便利店，方便買東西飽腹，因?yàn)樗麄兘?jīng)常忙起來(lái)就顧不上正經(jīng)吃飯。

同一時(shí)間段，不少同業(yè)已收縮戰(zhàn)線?！暗鳛槊裆?，本著客戶在哪我們?cè)谀牡男拍睿瑧{借不怕苦不怕累的堅(jiān)韌毅力，我們都堅(jiān)持下來(lái)了。過(guò)程中也收獲了客戶的信任和依賴，有時(shí)候客戶微信一句‘你們什么時(shí)候還過(guò)來(lái)??？’又增添了我們行動(dòng)的力量?！卑捉?jīng)理說(shuō)道。數(shù)據(jù)顯示，民生銀行北京分行2020年消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)規(guī)模新增超50億元，再創(chuàng)新高。

在疫情初期，民生銀行還推出了“天使貸”產(chǎn)品，致敬醫(yī)護(hù)人員。民生銀行北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經(jīng)理夏經(jīng)理回憶稱，很多人在疫情期間是不敢上醫(yī)院的，但我們很多客戶經(jīng)理會(huì)到醫(yī)院一線，為醫(yī)護(hù)人員批量辦理消費(fèi)貸，并在利率上給予優(yōu)惠傾斜。

疫情擋不住溫情。除了提供金融服務(wù)，民生銀行北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經(jīng)理孟經(jīng)理還為客戶做了一件格外暖心的事。該支行客戶王女士家中有一位70多歲的老人，看病急需資金周轉(zhuǎn)，理財(cái)不能提前贖回。孟經(jīng)理讓王女士通過(guò)掃碼快速申請(qǐng)了民易貸，同時(shí)在聊天中了解到王女士因照顧老人不便出門，他便把消毒液、日用品等物資送到王女士手中。疫情穩(wěn)定后，王女士特意到銀行致謝。

審批時(shí)間從3天縮短到5分鐘

為企業(yè)批量辦理消費(fèi)貸、讓有需要的客戶掃碼即可申請(qǐng)貸款等，實(shí)現(xiàn)這些操作的背后也離不開產(chǎn)品的支撐。

2019年，民生銀行推出“民易貸”線上消費(fèi)貸品牌，寓意為“民心所向，易貸易還”，全線上快捷申請(qǐng)，客戶可以零距離接觸消費(fèi)金融。此外，產(chǎn)品具備利率低、審批快、手續(xù)簡(jiǎn)便的優(yōu)點(diǎn)，可用于裝修、旅游、子女出國(guó)留學(xué)等消費(fèi)場(chǎng)景。針對(duì)不同行業(yè)的產(chǎn)品，如“天使貸”“精英貸”等，都屬于民易貸。

審批有多快？“比如一個(gè)客戶想在4S店買車，聯(lián)系了我，我只需要問他在哪個(gè)單位工作、公積金繳納多少、有什么負(fù)債等，憑借經(jīng)驗(yàn)，我就大概知道能給他多少額度。客戶通過(guò)手機(jī)銀行查找民易貸鏈接，或掃描客戶經(jīng)理發(fā)送的二維碼即可辦理，系統(tǒng)3分鐘就可以出授信額度?！卑捉?jīng)理舉例稱。

授信額度確定后，系統(tǒng)還會(huì)給客戶現(xiàn)場(chǎng)生成一個(gè)電子賬戶。即便客戶沒有民生銀行儲(chǔ)蓄卡，通過(guò)這個(gè)電子賬戶，資金可直接轉(zhuǎn)到客戶他行儲(chǔ)蓄卡（Ⅰ類賬戶）上供提取使用?？蛻襞抨?duì)選車的同時(shí)，錢就到位了。

而六七年前，客戶申請(qǐng)消費(fèi)貸的程序非常繁復(fù)，通常需要提交很厚一摞材料，包括貸款申請(qǐng)表、征信授權(quán)書、流水甚至房本等，客戶經(jīng)理帶回行里掃描，再由專人錄入系統(tǒng)，往往3-5天才能審批完成。

中國(guó)民生銀行消貸客戶經(jīng)理崗位菁英

“民生銀行特別關(guān)注客戶感受，初心就是服務(wù)好客戶?！睋?jù)夏經(jīng)理介紹，民易貸全程無(wú)紙化的一系列操作，都是建立在對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力及獲取外部數(shù)據(jù)交叉校驗(yàn)的風(fēng)控手段之上，其中外部數(shù)據(jù)主要包括來(lái)自工商、司法、央行等部門的數(shù)據(jù)。

她進(jìn)一步稱，民易貸解決了不同客戶群體的資金安排需求?！坝袝r(shí)候客戶也不是有短期資金拆借需要，而是把它（民易貸）作為備用金。因?yàn)槊褚踪J線下申請(qǐng)最高額度30萬(wàn)元、線上申請(qǐng)最高額度20萬(wàn)元，最長(zhǎng)可貸三年，每月只需還利息，本金一年歸還一次?？蛻羧绻A(yù)計(jì)三年內(nèi)會(huì)有資金需求，可以提前給自己申請(qǐng)這樣一筆授信，不使用也沒有任何費(fèi)用?！?/p>

向著“長(zhǎng)青銀行”目標(biāo)奮進(jìn)

其實(shí)，民生銀行是較早設(shè)立消費(fèi)貸產(chǎn)品品種的股份制銀行，北京分行消費(fèi)貸款也已具有一定的市場(chǎng)占有率。升級(jí)至新品牌后，民易貸利率仍長(zhǎng)期保持較低水平。

“我們并不想用低利率單純把客戶吸引過(guò)來(lái)，而是持續(xù)為客戶提供長(zhǎng)期服務(wù)?！泵裆y行的發(fā)展愿景是“長(zhǎng)青銀行，百年民生”，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)疑非常重要。民生銀行北京分行消費(fèi)貸團(tuán)隊(duì)表示，消費(fèi)貸只是一個(gè)觸點(diǎn)，之后客戶可能還會(huì)有房屋按揭、財(cái)富管理等需要，團(tuán)隊(duì)理念已隨總行零售品牌戰(zhàn)略，從“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。

中國(guó)民生銀行消貸客戶經(jīng)理崗位菁英

為了提升客戶體驗(yàn)度，今年民生銀行手機(jī)銀行系統(tǒng)再次進(jìn)行更新。據(jù)孟經(jīng)理介紹，系統(tǒng)更新后，手機(jī)銀行按揭自助還款功能大大提高了客戶還款的便利性，可以全額還款或部分提前還款。

“提前還款沒有金額限制、次數(shù)限制等，讓客戶真正做到隨時(shí)隨地只要想還款，不管金額多少，拿出手機(jī)銀行操作一下就可以了?！彼硎?，另一個(gè)亮點(diǎn)是還款后銀行按剩余本金重新計(jì)算利息，比如還款前貸款本金是100萬(wàn)元，還了1萬(wàn)元后，剩下利息按99萬(wàn)元本金來(lái)計(jì)算，為客戶節(jié)約了成本。

相比技術(shù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的優(yōu)化細(xì)化要付出更多。由于消費(fèi)貸單筆額度相對(duì)偏小、客戶又多，客戶經(jīng)理們整體工作量很大。具體到業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，例如雖然很多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不過(guò)民生銀行要求，客戶線上申請(qǐng)貸款，支行專員須及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，告知客戶使用消貸資金的注意事項(xiàng)。

在貸后管理環(huán)節(jié)，有的客戶前一兩個(gè)月記得還款，可能到第三四個(gè)月可能就忘記準(zhǔn)確還款日了。“我們會(huì)以電話、信息，或發(fā)朋友圈等方式提醒客戶還款，這樣做人工成本實(shí)際很高，但客戶的體驗(yàn)感也會(huì)明顯提升?！卑捉?jīng)理稱。夏經(jīng)理還提到，有一年2月15日還款日趕上了春節(jié)假期，客戶經(jīng)理依然去行里通過(guò)系統(tǒng)逐一和客戶聯(lián)系，看著他們的錢全都存進(jìn)去之后才下班。

類似的暖心之舉還有很多。去年疫情期間，一位客戶因?yàn)樯硖幬錆h不能及時(shí)回京，并因特殊原因電話處于失聯(lián)狀態(tài)，產(chǎn)生了一筆逾期。考慮客戶存在的客觀原因及征信逾期記錄對(duì)其后續(xù)買房的影響，白經(jīng)理所在支行依據(jù)行內(nèi)緊急下發(fā)的疫情期間征信處理意見相關(guān)政策，積極協(xié)助客戶上報(bào)，并通過(guò)客戶提交相關(guān)資料佐證疫情影響的證據(jù)，通過(guò)努力客戶征信得以修復(fù)，得到了客戶的極大認(rèn)可。

入選民生銀行北京分行TOP100零售菁英俱樂部的夏經(jīng)理、白經(jīng)理、孟經(jīng)理三人，只是該行消費(fèi)貸團(tuán)隊(duì)的一個(gè)縮影。團(tuán)隊(duì)由200多人組成，人員分布在91家支行，覆蓋北京12個(gè)區(qū)。近年來(lái)，團(tuán)隊(duì)一直不斷提高專業(yè)度、優(yōu)化服務(wù)，在信息化浪潮下，依然堅(jiān)定守護(hù)著對(duì)客戶最初的那份關(guān)懷和溫度。

文/程維妙 編輯 徐超 校對(duì) 劉軍