一、基本信息

2020年11月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線收到有效信息9585條，同比增長13.78%，同比增長31.01%。

表1 2020年11月收到的有效信息

根據(jù)申訴的性質(zhì)，共有451起申訴，占有效信息的4.71%；共報(bào)告14例，占有效信息的0.15%；7925次咨詢，占有效信息的82.68%；贊、求助、建議等方面1195條，占有效信息的12.47%。

根據(jù)渠道分類，12398個(gè)電話9318個(gè)，108封郵件，157條消息，其他2條。

二.分類

2020年11月收到的有效信息包括:

電力行業(yè)排名第一，有效信息7455條，占全部有效信息的77.78%。人們關(guān)注的內(nèi)容主要集中在停電信息、電費(fèi)、煤改電等方面。

表2 2020年11月電力行業(yè)有效信息分類

油氣行業(yè)排名第二，有效信息855條，占全部有效信息的8.92%。人們關(guān)注住宅燃?xì)獾陌惭b和收費(fèi)，煤改氣等等。

新能源和可再生能源行業(yè)排名第三，有效信息466條，占全部有效信息的4.86%。人們關(guān)注分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的申請(qǐng)流程、備案和補(bǔ)貼結(jié)算。

其他有效信息809條，占全部有效信息的8.44%。其中，人們對(duì)煤炭行業(yè)的關(guān)注主要集中在煤礦項(xiàng)目信息、煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、煤改電補(bǔ)貼等方面。

三.分布

各省按收到的有效信息量排序，河北、山東、河南、陜西、遼寧、江蘇、山西、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古位列全國前十；根據(jù)投訴舉報(bào)數(shù)量，陜西、內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、遼寧、河北、山東、河南、甘肅、廣東位列全國前十；按每百萬人投訴舉報(bào)數(shù)，內(nèi)蒙古、陜西、吉林、黑龍江、甘肅、天津、遼寧、新疆、上海、重慶位列全國前十；根據(jù)已解決的投訴和舉報(bào)數(shù)量，黑龍江、內(nèi)蒙古、吉林、云南、遼寧、陜西、河南、廣東、廣西、甘肅位列全國前十。

表3 2020年11月十大有效信息和投訴

四.主要問題

11月份的投訴和舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)投訴舉報(bào)455起，占全部投訴舉報(bào)的97.8%。存在的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)和收費(fèi)上。一是部分地區(qū)高峰時(shí)段電壓低的現(xiàn)象比較頻繁。特別是一些地區(qū)的農(nóng)村電網(wǎng)相對(duì)薄弱，供電設(shè)施陳舊，不同程度地存在供電半徑長、供電線徑小等問題，經(jīng)常出現(xiàn)低壓情況。二是部分地區(qū)頻繁停電問題比較突出。個(gè)別地區(qū)受大風(fēng)暴雨等惡劣天氣影響，經(jīng)常停電；個(gè)別供電企業(yè)搶修力量不足或配置不合理，無法及時(shí)搶修用電高峰期間頻繁停電。三是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范。個(gè)體勞動(dòng)者專業(yè)水平低，因工作失誤或操作不規(guī)范出現(xiàn)錯(cuò)表錯(cuò)電費(fèi)。

新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)10起，占投訴舉報(bào)總數(shù)的2.2%，主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目存在并網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)移不及時(shí)等問題。

動(dòng)詞 （verb的縮寫）處理結(jié)果

2020年11月，共收到465份投訴和報(bào)告。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理421起屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的案件，占投訴舉報(bào)的90.54%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，已按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移交，相關(guān)信息已及時(shí)告知當(dāng)事人。

針對(duì)群眾反映的投訴和舉報(bào)，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和文件進(jìn)行處理:一是通過說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除誤解；二是通過協(xié)調(diào)監(jiān)督，加快解決電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題，及時(shí)消除安全隱患，保障群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)督約談、責(zé)令整改等手段。，相關(guān)企業(yè)的違法行為得到糾正，當(dāng)事人的合法權(quán)益得到維護(hù)。

近日，國家能源局對(duì)2019年12398熱線反映的常見問題進(jìn)行專項(xiàng)督查，對(duì)部分地區(qū)頻繁停電、電壓偏低等問題進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。課題組通過實(shí)地考察、座談會(huì)等方式了解了問題的深層次原因、處理現(xiàn)狀和存在的問題，聽取了相關(guān)企業(yè)對(duì)解決群體性問題的建議和意見。

下一步，國家能源局將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)群眾反映的突出問題的治理，確保人民獲得能源和幸福的意識(shí)。

附件:2020年11月12398熱線典型投訴舉報(bào)具體處理