左邊“管家”在培訓(xùn)家政服務(wù)人員。

下面是家政服務(wù)人員學(xué)習(xí)整理衣服的圖片。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者李照片

打開手機(jī)APP，一鍵預(yù)約，在家做飯，洗衣服，帶寶寶，美容美甲等。，而且可以選擇各種服務(wù)，包括衣食住行。如今，隨著人均消費(fèi)能力的提高和人們對(duì)生活質(zhì)量的追求，這種高效的“懶人經(jīng)濟(jì)”越來越受到追捧。

同時(shí)，一些消費(fèi)者在選擇現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)猶豫不決，因?yàn)榉?wù)水平參差不齊，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)不佳，以及安全問題。那么，目前網(wǎng)上上門服務(wù)存在哪些問題呢？怎么破解？記者走訪了北京的一些上門服務(wù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)群體。

服務(wù)水平參差不齊

“在APP上預(yù)約家政服務(wù)，既省時(shí)又方便?！备?，北京西城區(qū)一家互聯(lián)網(wǎng)公司的員工，是一名新來的奶媽。當(dāng)她忙于工作時(shí)，她通常不得不照顧她的孩子。家里的衛(wèi)生已經(jīng)成為一個(gè)大問題。最近用了家政服務(wù)“管家”，感覺輕松了很多。

打開手機(jī)“管家?guī)汀盇PP，頁(yè)面一目了然。提供日常清潔、家電清潔、家居維護(hù)等服務(wù)，每個(gè)服務(wù)人員都有一個(gè)開放的評(píng)價(jià)體系。支付方式是充值支付，價(jià)格和線下國(guó)內(nèi)服務(wù)差不多。“傳統(tǒng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)存在信息不對(duì)稱?？梢愿鶕?jù)評(píng)估選擇應(yīng)用程序上的約會(huì)。來打掃衛(wèi)生的阿姨們都穿著工作服，自帶工具箱，很有禮貌，也很專業(yè)?！备祵?duì)說:

但是，并不是每一次體驗(yàn)都是令人滿意的，有時(shí)候是不好的。傅告訴記者，她上個(gè)月在一個(gè)應(yīng)用上預(yù)約了擦窗戶玻璃的時(shí)間，在三次失望后，平臺(tái)送來了一個(gè)嘴里叼著煙、衣衫不整、有體臭的年輕人。擦完玻璃，垃圾都在臺(tái)面上，沒擦干凈就走了。傅很不滿意，最后給了否定的評(píng)價(jià)。

現(xiàn)場(chǎng)在線服務(wù)作為一種新的商業(yè)形式，具有便利性等明顯優(yōu)勢(shì)。但其綜合利用率不高，很多人還是偏向于面店預(yù)訂。一個(gè)重要原因是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平參差不齊。

“管家?guī)汀倍麻L(zhǎng)傅告訴記者，目前市場(chǎng)上的上門服務(wù)公司有不同的運(yùn)營(yíng)模式，有的是實(shí)體店開展線上運(yùn)營(yíng)，提供售前售后一站式服務(wù)，有完善的人員培訓(xùn)機(jī)制和反饋機(jī)制。比如“管家?guī)汀钡姆?wù)人員都來自自營(yíng)平臺(tái)，同時(shí)還成立了培訓(xùn)學(xué)校，為員工提供職業(yè)培訓(xùn)。學(xué)員考試合格后，發(fā)給國(guó)家承認(rèn)的培訓(xùn)證書和資格證書。“還有一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司，只是充當(dāng)中介，既不檢查服務(wù)人員的素質(zhì)，也不做業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也不對(duì)員工的服務(wù)負(fù)責(zé)，很難統(tǒng)一行業(yè)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！备当硎?，消費(fèi)者很難用此類平臺(tái)提供的照片和其他信息來核實(shí)服務(wù)人員的真實(shí)身份、資格和可信度。對(duì)方一旦失信、服務(wù)糾紛，維權(quán)容易遇到困難。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)不盡如人意

李萍是互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)的重度用戶，從讓人拿衣服干洗的“e-bag washing”，到上門做飯的“好廚子”，從周末租車到使用同城快遞服務(wù)，手機(jī)下載的應(yīng)用有六七個(gè)。

“在北京，你必須修鞋、干洗衣服、修理手機(jī)等。，而且像老家一樣出門就能找到，所以一般會(huì)和朋友分享哪個(gè)服務(wù)?！崩钇椒Q這些上門服務(wù)為“懶服務(wù)”。

雖然上門服務(wù)極大地方便了個(gè)人生活，但李平也認(rèn)為，并非所有服務(wù)都適合上門服務(wù)。“目前，上門服務(wù)主要分為實(shí)物商品和服務(wù)兩大類，兩者最大的區(qū)別在于提供的產(chǎn)品最終形式不同。實(shí)體app主要是物流配送，比如各種外賣服務(wù)如‘餓了么’和水果新鮮配送服務(wù)；服務(wù)側(cè)重于家庭服務(wù)，如各種基于家庭的家政服務(wù)。

其中有些服務(wù)類的上門服務(wù)效果并不那么理想。李萍講了自己的經(jīng)歷。今年5月初，她出差一周，累得腰酸背痛?；丶液螅A(yù)約了“你到家了”的按摩。約定的日子，按摩技師穿著職業(yè)裝，提著工具箱來到門口。體驗(yàn)過后，李薇決定下次去實(shí)體店消費(fèi)?！凹夹g(shù)和服務(wù)都很專業(yè)，沒問題。但是家里的體驗(yàn)跟不上實(shí)體店，環(huán)境差遠(yuǎn)了，沒有專業(yè)的按摩椅，售后清理比較麻煩。

如何讓上門服務(wù)更貼近實(shí)體店場(chǎng)景，確實(shí)是一些在線服務(wù)平臺(tái)面臨的問題。為了給用戶創(chuàng)造一種不輸實(shí)體店的體驗(yàn)，很多公司都在盡力提供更豐富的服務(wù)場(chǎng)景。在“你點(diǎn)回家”里，有的技師會(huì)帶實(shí)用的足浴器、腿錘和各種藥理用品，還會(huì)帶香薰燈、音響等大氣，但這無形中增加了人力物力成本，也使得上門費(fèi)用比實(shí)體店貴。

此外，上門服務(wù)也面臨現(xiàn)場(chǎng)阻力。雖然現(xiàn)在很多上門公司都在提供企業(yè)化的服務(wù)，但是辦公室的按摩和美甲并不被人們所接受。北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院副教授李江宇表示，網(wǎng)上上門服務(wù)公司的技術(shù)門檻并不高。如何讓服務(wù)場(chǎng)景更讓消費(fèi)者滿意，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的差異化競(jìng)爭(zhēng)，仍然需要企業(yè)去探索。

安全性是最大的問題

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，有些人無法接受“上門服務(wù)”，最大的顧慮是安全。

“我一般會(huì)選擇寄快遞到公司而不是家里，以免家里地址泄露。但如果選擇上門服務(wù)，你的家庭住址必須是真實(shí)的?！痹诒本┆?dú)自租房工作的郭曉然說，陌生人不可避免地會(huì)擔(dān)心威脅到他們的人身和財(cái)產(chǎn)安全。雖然所有平臺(tái)都在打“安全牌”，但誰也不能說不安全因素就一定會(huì)消除。

信息泄露也是消費(fèi)者關(guān)心的問題。平臺(tái)注冊(cè)往往需要消費(fèi)者填寫真實(shí)姓名、地址、手機(jī)號(hào)碼，這些無疑是最私密的內(nèi)容。除了被泄露，一旦出現(xiàn)糾紛，還要防范平臺(tái)的騷擾和報(bào)復(fù)。

對(duì)此，一些上門服務(wù)平臺(tái)一直在尋求解決方案。一種常見的做法是，平臺(tái)承諾其服務(wù)人員將接受嚴(yán)格的篩選和專業(yè)培訓(xùn)，并在應(yīng)用程序上呈現(xiàn)他們的姓名、照片、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資格證書等基本信息，以便用戶做出自己的選擇。交易完成后，他們可以對(duì)工作人員進(jìn)行打分和評(píng)論，比如“管家?guī)汀薄?/p>

以提供家政服務(wù)著稱的“58歲”推出“身份調(diào)查&技能認(rèn)證”，對(duì)保姆實(shí)行身份信用和業(yè)務(wù)技能雙重認(rèn)證，并在家政服務(wù)安全方面與當(dāng)?shù)鼐竭M(jìn)行了深入合作，推出了對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行背景篩查的專項(xiàng)行動(dòng)。

當(dāng)消費(fèi)者面臨家政服務(wù)的安全問題時(shí)，前來為陌生人提供服務(wù)的工作人員也會(huì)遇到可能的危險(xiǎn)。為了保證工作人員的安全，有些平臺(tái)要求用戶下單付款后派人過去。有的平臺(tái)還為員工提供了具有緊急呼叫和GPS定位功能的手機(jī)，為消費(fèi)者和員工繳納商業(yè)保險(xiǎn)，可以最大程度的保證雙方的安全。

有專家表示，互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)并不新鮮，傳統(tǒng)領(lǐng)域出現(xiàn)了各種問題。雖然目前國(guó)家法律沒有明確禁止網(wǎng)上上門服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，但一旦出現(xiàn)違法行為，相關(guān)法律法規(guī)也是如此。如因家政工人過錯(cuò)造成人身傷害的，可適用《最高人民法院關(guān)于審理人身傷害賠償案件適用法律的解釋》中關(guān)于雇員責(zé)任的規(guī)定。

消費(fèi)者想要使用方便省心，也需要做好前期工作。在選擇線上合同上門服務(wù)之前，最好先做一個(gè)徹底的調(diào)查，看看公司是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，搞清楚公司是單純的中介平臺(tái)還是線上線下的綜合商店，了解雙方的權(quán)利和義務(wù)，然后選擇信譽(yù)好、服務(wù)規(guī)范合法的線上合同上門服務(wù)。同時(shí)，在選擇服務(wù)人員之前，需要了解他們是否持有健康證、工作證等證件。如果涉及危險(xiǎn)作業(yè)，要注意網(wǎng)絡(luò)公司的安全防護(hù)措施，是否為服務(wù)人員購(gòu)買保險(xiǎn)。