李素麗熱線全國(guó)勞模李素麗退休之際：交接棒是“陽(yáng)光心態(tài)”

2021-04-15 23:15:06 房產(chǎn)信息李素麗熱線,客服,乘客

“乘客打電話時(shí)，他們信任企業(yè)?！薄胺e極的人就像太陽(yáng)，他們?nèi)ツ睦铮幌麡O的人就像月亮，不同于初一和十五。”昨天下午，全國(guó)勞動(dòng)模范李素麗給她的96166客服女孩和男孩上了最后一課。下課后，李素麗有點(diǎn)難過(guò)，因?yàn)樵龠^(guò)一周，她就要告別工作了36年的公交集團(tuán)，光榮退休了。

昨天下午，全國(guó)勞模李素麗給自己帶起來(lái)的96166客服姑娘、小伙子們上了最后一次課。

4月1日，李素麗將離職并正式退休。這最后一節(jié)課是黨課，題目是“用陽(yáng)光心態(tài)做好客服”。李素麗選擇這個(gè)話題有他自己的理由。“長(zhǎng)期從事客服工作，很容易積累一些負(fù)面情緒，需要一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)緩解。他們都和我的孩子一樣大，都想離開(kāi)。他們選擇以講座的形式告別，希望自己心情好，工作愉快。

“其實(shí)我真的不希望有這一天，立刻結(jié)束了我36年的職業(yè)生涯?，F(xiàn)在有很多乘客和朋友在叫我……”1981年，年僅19歲的李素麗來(lái)到北京公交集團(tuán)工作。她在運(yùn)營(yíng)一線做了18年指揮，然后又去了客服熱線組18年。她對(duì)公交集團(tuán)和乘客都有很深的感情。在過(guò)去的30年里，李素麗獲得了各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)，但她告訴記者，與這些獎(jiǎng)項(xiàng)相比，她最重視工作和乘客，她思考如何更好地為乘客服務(wù)。十八年前，我不愿意離開(kāi)火車。今天，我即將退休，離開(kāi)熱線。講座結(jié)束后，李素麗告別了客服姐妹，回顧了自己這幾年在公交方面的工作，談及感情狀況時(shí)哽咽了幾次。

熱線電話96166最初被稱為“巴士李素麗熱線”。1999年開(kāi)通，2015年熱線正式命名為“北京公交集團(tuán)客服中心”。1999年熱線剛開(kāi)通的時(shí)候，客服中心只有15個(gè)人，5張桌子，一張圓桌，查線靠頭?，F(xiàn)在客服中心65個(gè)操作員，4個(gè)經(jīng)理，電腦里的線路清晰明了?？头行膹某闪⒌哪且荒觊_(kāi)始，就接到了7500多萬(wàn)個(gè)電話，在北京奧運(yùn)會(huì)等特殊時(shí)期，每天接到4萬(wàn)多個(gè)電話。

令李素麗高興的是，乘客們開(kāi)始意識(shí)到96166不僅是一條熱線，也是一條“貼心線”。以前很多人打電話咨詢線路，現(xiàn)在更多的乘客在咨詢和咨詢。該客服中心除接聽(tīng)市民來(lái)電外，還承擔(dān)12345市長(zhǎng)熱線分中心和12328交通服務(wù)熱線的調(diào)度工作?，F(xiàn)在，李素麗即將退休，這些新一代的客服客戶依然傳承著當(dāng)年的好服務(wù)理念和方法。以前，在李素麗的帶動(dòng)下，大家都有在業(yè)余時(shí)間走路線的習(xí)慣，所有的公交路線都是現(xiàn)場(chǎng)走。在未來(lái)，他們會(huì)繼續(xù)前進(jìn)。

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