7月10日，謝某、陸某兩位消費者專程從忻州、太原來到侯馬市市場監(jiān)督管理局新田所，向工作人員送去了印有“為民維權(quán)、秉公執(zhí)法”的橫幅，對其秉公執(zhí)法、維護消費者權(quán)益表示衷心感謝，并高度贊揚了新田所工作人員積極務(wù)實的工作作風(fēng)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、滿足群眾迫切需求、解決群眾困難的工作作風(fēng)。

7月9日，謝某、陸某在12315平臺上投訴，向侯馬市商家鄭某購買了200個頭盔，通過微信轉(zhuǎn)賬支付了8400元。收貨后發(fā)現(xiàn)款式和質(zhì)量與之前約定不符，于是要求商家鄭退貨，鄭以各種理由拒絕退貨。新田所副所長舒曉軍、洪軍接到投訴后，實地了解了投訴情況，并向商家鄭詳細講解了《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過反復(fù)工作，鄭最終同意退貨，并通過微信轉(zhuǎn)賬將貨款8400元返還給兩位消費者。謝某、陸某對市場監(jiān)管局依法有效維權(quán)大加贊賞，并專門發(fā)橫幅表示感謝。

近年來，侯馬市市場監(jiān)督局新田所認真落實市消費者權(quán)益保護局的工作要求，一直致力于以細致的調(diào)解工作推動消費者沖突的解決，積極營造便捷安全的消費環(huán)境。

第一，打開渠道，快速反應(yīng)。積極疏通投訴舉報渠道，創(chuàng)新投訴處理機制，確保消費者投訴在第一時間得到有效處理。轄區(qū)內(nèi)新港商城新增3個投訴點，新興輕紡城電商孵化基地設(shè)立投訴站，首套預(yù)付款制度在Real Home實施。疫情期間，為確保消費者投訴舉報渠道暢通，轄區(qū)內(nèi)藥房、餐廳、市場(商場)等所有重點區(qū)域懸掛了12315張消費者投訴舉報卡；對于國外消費者，該所積極探索使用即時通訊工具進行遠程視頻調(diào)解，消費者可以隨時隨地提出需求。

二是找準重點，耐心調(diào)解。安排專人負責消費者調(diào)解，在處理消費者調(diào)解時認真傾聽、耐心勸說，深入了解經(jīng)營者與消費者糾紛的事實和焦點，以事實為依據(jù)依法進行調(diào)解，引導(dǎo)雙方在相互理解、相互遷就、平等自愿的基礎(chǔ)上達成調(diào)解協(xié)議。

今年以來，新天通過12315平臺、電話、上門等方式受理和處理了75起投訴舉報，有效維護了消費者的合法權(quán)益，消費者權(quán)益保護工作贏得了社會的一致好評。下一步，新天院將本著“規(guī)范、高效、便民”的原則，結(jié)合侯馬市省級食品安全示范城市建設(shè)，不斷提高員工的責任感和服務(wù)水平，進一步完善消費者投訴處理機制，暢通投訴舉報渠道，確保消費者投訴得到及時解決和高效處理。(白洋)