近年來，為了適應互聯(lián)網的快速發(fā)展，企業(yè)紛紛建立自己的官方網站并不是什么新鮮事。與之相伴的是，在線客服系統(tǒng)取代了傳統(tǒng)的電話客服，用戶與企業(yè)聯(lián)系的方式也發(fā)展成了書面的方式，而不是電話熱線。但是人們早就習慣了這種隨時點擊客服對話框直接聯(lián)系客服的方式，不需要仔細思考。本文從以下幾個方面詳細分析了在線客服相對于電話客服的優(yōu)勢。

1、降低人工成本。

要知道對于很多咨詢量大的企業(yè)來說，客服人員的成本會是一筆很大的支出，客服的流動性不穩(wěn)定，增加了成本。

一方面，在線客服可以進行一對多的交談，快速回復，提高工作效率，減少座位，節(jié)省人工成本；另一方面，在線客服人員的素質和技能要求相對于電話客服是可以降低的，因為電話客服一般會考慮客服人員的聲音是否悅耳，反應是否靈敏，溝通能力是否充分等。，而在線客服的相對要求并沒有那么高，這就適當降低了招聘門檻，降低了人員成本。

2、操作簡單，省去繁瑣的步驟。

傳統(tǒng)的電話聯(lián)系客服的方式通常要在撥號盤上折騰幾次，最后才能找到你想咨詢的問題或者業(yè)務手冊客服。很多時候需要很長時間的等待，在線客服只需要客戶點擊對話即可。直接溝通，所以達到目的的方式顯然更適合今天快節(jié)奏的生活；同時，文本交流的方式也給了客服人員更多的時間來緩沖自己的思維，讓他們更好地為客戶服務。

3.富文本交互，適合不同場景。

與電話客服相比，只能通過語音進行溝通，在線客服支持文字、表情、語音、視頻、圖片、鏈接等各種信息的傳遞，更方便處理不同的問題；很多情況下，客戶可以直接發(fā)圖片描述具體問題，客服也可以用圖文直接把問題解決步驟的細節(jié)發(fā)給客戶，更容易解決問題，節(jié)省溝通時間。

4.完整保存記錄，提高客戶體驗滿意度。

在線客服可以實時保存聊天記錄，同步聊天記錄，所以即使聊天中斷，下次也可以繼續(xù)上一個話題。

5.在線客服支持不同的渠道，滿足用戶不同的溝通偏好。

由于互聯(lián)網和移動互聯(lián)網的發(fā)展和普及，現(xiàn)代人的工作和生活都依賴于手機，交流渠道也擴展到了手機網頁、手機APP、微信、小程序微博等。在線客服一般可以支持多渠道接入，完全覆蓋客戶的咨詢門戶。

6.幫助企業(yè)更好地了解客戶。

在線客服可以跟蹤識別客戶，通過多條路徑分發(fā)對話，分析客戶的數(shù)據(jù)，更好的了解客戶。