住在長沙晚報(bào)附近的馬女士最近很苦惱。她的一臺(tái)創(chuàng)維電視機(jī)壞了。打電話給售后人員反映問題后，被告知電視電路板壞了，門費(fèi)400多元。這讓馬女士很糾結(jié)。家里的電視32寸?，F(xiàn)在買個(gè)新的才1000多，不修就留在家里，可惜了。

家電售后“小問題大修理”的現(xiàn)象一直存在。相信很多用戶都遇到過和馬女士一樣的問題。他們一直覺得家電維修進(jìn)退兩難。選擇維修，維修費(fèi)用很快就能買到新的。家用電器；選擇不修復(fù)。很遺憾，家用電器在家里閑置時(shí)不能使用。

記者采訪調(diào)查了店內(nèi)售后維修負(fù)責(zé)人、一線維修人員、家電售后負(fù)責(zé)人，通過他們的投訴，還原了售后市場的真實(shí)情況。

配件價(jià)格不透明導(dǎo)致收費(fèi)嚴(yán)重不合理

為什么維修費(fèi)這么混亂？其實(shí)家電行業(yè)維修收費(fèi)混亂的原因有很多。一位從事家電售后維修20多年的經(jīng)理田(音譯)就這樣一個(gè)事實(shí)向記者做出了反饋。

田經(jīng)理說，家電維修是一項(xiàng)便捷的服務(wù)，在各種因素的作用下，家電維修行業(yè)的市場混亂得到了重生。在采訪中，我們了解到，像文章開頭提出的關(guān)于馬女士家的電視電路板的問題，長沙市正規(guī)維修機(jī)構(gòu)給更換一塊電路板的價(jià)格是200元左右，其中包括上門維修工人的工作時(shí)間，所以400元的成本顯然是在殺客戶。目前電商賣的產(chǎn)品品種齊全，但我們在網(wǎng)上幾乎找不到相關(guān)電視型號(hào)的電路板價(jià)格。價(jià)格不透明導(dǎo)致收費(fèi)不合理現(xiàn)象嚴(yán)重。

據(jù)了解，家電售后單上的400部電話均為注冊合作的第三方定期維修機(jī)構(gòu)。在保修期內(nèi)或過保修期的家電需要維修時(shí)，消費(fèi)者會(huì)打電話，售后會(huì)根據(jù)你的地址選擇第三方機(jī)構(gòu)維修，具體情況會(huì)根據(jù)電話聯(lián)系方式咨詢。

消費(fèi)者在描述情況時(shí)可能并不完全準(zhǔn)確，維修人員需要上門檢查后才能判斷家用電器的問題。由于配件不規(guī)則，有時(shí)需要運(yùn)行兩三套才能解決問題。必要時(shí)，維修機(jī)構(gòu)還要求消費(fèi)者將產(chǎn)品送到維修機(jī)構(gòu)或在家中取用。大部分消費(fèi)者覺得麻煩，就直接打電話給家附近的個(gè)人維修店。個(gè)人保養(yǎng)點(diǎn)有一個(gè)通病，就是“不小視，小視”的現(xiàn)象。即使只是家用電器的一個(gè)小配件壞了，維修人員也會(huì)在消費(fèi)者不知情的情況下告訴消費(fèi)者把它拉回到店里維修。如果修好送回去，價(jià)格會(huì)漲到300元左右。

這半年來，家電售后投訴頻發(fā)。賣家和制造商對(duì)“踢皮球”的投訴超過20起。創(chuàng)維、夏普等品牌售后踢皮球。在長沙從事售后工作的王先生介紹，售后安裝收費(fèi)的方式主要有兩種，一種是無中生有的報(bào)數(shù)量，一種是報(bào)價(jià)格，后者是最常用的方式。在售后維修中，治療小病和偽劣商品是一種常見的方法。第三，門店和廠家互相踢皮球，推卸責(zé)任。

沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的代工生產(chǎn)，維權(quán)難

目前家電全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的硬性標(biāo)準(zhǔn)，直接導(dǎo)致每個(gè)廠家都有自己的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品零部件不統(tǒng)一，不僅質(zhì)量得不到保證，售后服務(wù)也很脆弱，很多廠家不會(huì)主動(dòng)公開自己的技術(shù)，形成行業(yè)壟斷局面，這也是消費(fèi)者會(huì)哭著說維修難的重要原因。

在家電企業(yè)中，知名品牌的代工和貼牌是常有的事。一位要求不具名的從事家電維修的從業(yè)者表示，很多品牌進(jìn)入電磁爐、灶具、電壓力鍋等小家電市場后，會(huì)選擇小代工廠進(jìn)行代工生產(chǎn)。這種做法是為了節(jié)省資金和人力，但是很難保證代工產(chǎn)品的質(zhì)量。因?yàn)槭谴ず唾N牌產(chǎn)品，質(zhì)量有問題，售后權(quán)利和責(zé)任難以保障，售后權(quán)利難以保障。

員工素質(zhì)參差不齊

除了以上原因，員工素質(zhì)也是行業(yè)亂思的一個(gè)原因。隨著家電技術(shù)的發(fā)展，空由定頻變?yōu)樽冾l空，電視機(jī)由背投變?yōu)長ED。技術(shù)變革帶來了產(chǎn)品配件的升級(jí)。這里特別強(qiáng)調(diào)的是黑電的范疇。黑電技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，電視產(chǎn)品的升級(jí)換代也帶來了很多過去與舊家電不兼容的配件，但這些修家電的人也是重要因素之一。

品牌廠商每年定期培訓(xùn)合作維修機(jī)構(gòu)，了解售后維修中遇到的新技術(shù)和新問題。如果在維修過程中遇到問題，也可以遠(yuǎn)程打電話給品牌廠商，這樣就不會(huì)有解決不了的問題。

個(gè)別維修點(diǎn)的很多員工沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，對(duì)電路也有一點(diǎn)了解，就可以上崗了，但是對(duì)于新產(chǎn)品技術(shù)還沒有更新自己的維修知識(shí)，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)幾次維修都修不好的情況。

誰銷售，誰對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題負(fù)責(zé)

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和三包規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量問題和責(zé)任追究適用“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人。商家和廠家必須對(duì)售出的產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)，商家應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并履行廠家對(duì)質(zhì)量保證的所有承諾。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，首先應(yīng)該由商家處理。如果是廠家的責(zé)任，就應(yīng)該由商家去追究，責(zé)任不能直接推給廠家。

為此，記者采訪了蘇寧售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人彭。他說，消費(fèi)者可以在產(chǎn)品售出時(shí)或出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)去制造商或商店進(jìn)行保修，在保修期內(nèi)可以免費(fèi)維修。目前，蘇寧在長沙有60多家維修網(wǎng)點(diǎn)供消費(fèi)者選擇。價(jià)格方面，目前配件沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如長虹電視和夏普電視，同樣的50寸電視，價(jià)格相差很大，一個(gè)是國產(chǎn)機(jī)型，一個(gè)是合資機(jī)型，所以配件的價(jià)格也不一樣。但是上門維修的費(fèi)用是固定的。一般按距離收取30-50元不等的上門費(fèi)。

規(guī)定:修家電最高罰款3萬元

事實(shí)上，早在2012年，我國就頒布了《家電維修服務(wù)管理辦法》，對(duì)家電維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做出了明確規(guī)定:家電維修經(jīng)營者和從業(yè)人員不得“偽造、夸大或者偽造維修項(xiàng)目或者內(nèi)容”，不得“冒用家電生產(chǎn)企業(yè)的商標(biāo)或者專用維修標(biāo)志”，還需要“持證上崗”。違反上述規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，處3萬元以下罰款。

從以上來看，質(zhì)量堪憂，售后服務(wù)是痼疾，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，家電行業(yè)看似蒸蒸日上，實(shí)則有憂喜參半的隱憂。