羅永浩賣花“翻車”，

自掏100多萬賠償粉絲

羅永浩又“翻車”了。

在5月15日的直播中，他推薦了一家鮮花電商“花點時間”的玫瑰，希望粉絲能過個甜蜜的520。

沒想到用戶在5月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)玫瑰出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的蔫萎現(xiàn)象，大失所望，于是紛紛涌向微博投訴。

羅永浩發(fā)現(xiàn)爛花事件后當(dāng)場發(fā)火，他把投訴的微博全部轉(zhuǎn)發(fā)一遍，向用戶道歉，并表示給大家一個交代。最后，他還把當(dāng)年砸西門子的事件搬出來，暗示替消費者維權(quán)是老羅的一貫作風(fēng)，請大家放心。

20日晚上7點35分，他轉(zhuǎn)發(fā)完最后一條投訴微博，8點28分就迅速給出了交代：

1、通過直播協(xié)議，要求“花點時間”全額退款給消費者；

2、為了彌補(bǔ)大家520的遺憾，羅永浩自掏腰包按原價額外補(bǔ)償一份現(xiàn)金給消費者，總值約100多萬人民幣；

3、今后選品將更加嚴(yán)苛，為容易出質(zhì)量問題的產(chǎn)品設(shè)計額外賠償措施，倒逼品牌更加重視消費者購物體驗。

中國電商經(jīng)過20多年發(fā)展，幾乎每個消費者都遇到過不好的購物體驗。對他們來說質(zhì)量問題并不是毀天滅地的大事，關(guān)鍵問題在于自己是否被尊重、出了問題怎么解決。

這份誠意滿滿的解決方案一出來，立即得到了消費者的認(rèn)同。

有的說：“出問題出來解決是應(yīng)該的。但是像羅老師這樣體面的還真沒幾個?！?/p>

還有的回復(fù)：“花店的退款我收到了，但老羅的補(bǔ)償我不要，老羅繼續(xù)加油！”

羅永浩的聲明發(fā)布3個小時后，“花點時間”CEO朱月怡也在微博上做出了回應(yīng)：向大家道歉，向羅永浩的“警鐘”致謝，除100%退款外，再追加一份同等現(xiàn)金補(bǔ)償。

毫無疑問，兩方同心，其利斷金，“賣花翻車”事件完美解決。

羅永浩給電商直播樹立了一道標(biāo)桿

對于直播“翻車”，羅永浩曾在微博中表示“車翻得越狠，人設(shè)站得越穩(wěn)”。原因很簡單，“翻車”看似是有失誤，但是因為羅永浩的誠懇和及時補(bǔ)救，他給粉絲們留下了深刻的正面印象——他并不是一個追求眼前利益的主播，而是更看重粉絲長期的購物體驗。

在羅永浩的運籌下，這起“賣花翻車”事件很有可能會給直播界樹立一個標(biāo)桿。

首先，主播攬責(zé)制度

這起賣花事件由三方主體組成：主播、品牌方、消費者。他們之間的邏輯關(guān)系是這樣的：品牌方花錢請羅永浩直播推薦，消費者購買之后收到爛花。如果花有問題，消費者應(yīng)該找花店追責(zé)，因為花是它銷售的，而羅永浩相當(dāng)于一個廣告代言人的身份。

法律規(guī)定，只要代言人沒有虛假宣傳、違法宣傳，那么他就不必承擔(dān)質(zhì)量問題的連帶責(zé)任。也就是說，羅永浩并沒有法理賠償責(zé)任，道德上的道歉已經(jīng)足夠。

我們看到，羅永浩并沒有執(zhí)行這個最低標(biāo)準(zhǔn)，而是主動承擔(dān)了額外責(zé)任。為了彌補(bǔ)消費者的遺憾，他甚至在爭取全額退款的基礎(chǔ)上，還自費100多萬給消費者額外賠償。

一般來說，錢進(jìn)了主播的口袋很難再出來，而羅永浩卻這樣開創(chuàng)了一個主播代言賠償?shù)南群樱@就為直播界樹立的一個標(biāo)桿——主播應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多的帶貨責(zé)任。

其次，敢為消費者維權(quán)的主播才是好客服

售后客服是網(wǎng)購的重要一環(huán)，在這起“翻車”事件中，消費者大面積投訴后，第一個站出來的“客服”是誰？是羅永浩。

他不厭其煩地將每條投訴微博轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博平臺，給消費者吃下一顆定心丸。說句玩笑話，羅永浩微博有1600多萬粉絲，隨便發(fā)條廣告都收入不菲，但他卻寧愿將這份價值用來給消費者當(dāng)客服。

在羅永浩的致歉聲明中，他多少表示“非常不安，無比愧疚”。他的道歉無形中將事件的負(fù)面影響放大了，這對他的主播形象并不是什么好事，但他卻失之東隅收之桑榆，在粉絲心目中樹立了一個金牌客服的形象。

大概從此以后，我們判斷主播靠不靠譜，就可以看他是否愿意站出來為消費者維權(quán)了。

最后，主播也需要大局觀

我認(rèn)為，羅永浩在這起“翻車”事件中表現(xiàn)出了一種大局觀。他在微博上的道歉、賠償，以及適當(dāng)搬出當(dāng)年的砸冰箱事件，做得有理有節(jié)，給品牌方留下了足夠的回旋余地。換句話說，羅永浩這次的積極表現(xiàn)，拉動品牌方一起解決問題，既給了消費者滿意答復(fù)，又保護(hù)了花點時間的品牌。

為什么這么說？

我舉個例子，有一次一個品牌給到某主播的產(chǎn)品不是最低價格，該主播立即發(fā)動粉絲涌向該品牌旗艦店退貨+差評。很明顯，這種快意恩仇雖然來得直接，但并不是解決問題的最好方式。最后，消費者不一定得到了最滿意答復(fù)，同時還給品牌方帶來了不對等的損失。

羅永浩的這種大局觀贏得了涉事品牌的尊敬，花點時間公開表示：“跟老羅說一聲抱歉，讓您費心了！”

羅永浩擔(dān)責(zé)背后，是文人的體面與職業(yè)風(fēng)骨

羅永浩道歉后，作家李海鵬等人站出來力挺羅永浩。中國傳統(tǒng)文化有個陋習(xí)就是自古鄙視文人從商，在我看來，正是羅永浩的勇敢擔(dān)責(zé)捍衛(wèi)了文人從商的體面，文人隊伍才做出了積極回應(yīng)。

作為中國網(wǎng)紅界的文人，羅永浩從小的夢想就是當(dāng)一個作家，經(jīng)常在一些地方刊物上發(fā)表小說、詩歌、散文。2006年7月，羅永浩創(chuàng)建牛博網(wǎng)。憑著多年積累的人脈，他邀請了一大批作家入駐。這些人包括但不局限于：韓寒、連岳、柴靜、梁文道、王小山、慕容雪村等等。

做主播后，羅永浩將文人體面和風(fēng)骨帶入到行業(yè)中，多次將消費者利益、廠商利益放在個人利益之上。

4月5日，羅永浩第一次帶貨“翻車”，用戶收到信良記小龍蝦后吐槽小龍蝦日期不新鮮、發(fā)貨慢。在羅永浩的推動下，信良記站出來解決問題：首先解釋小龍蝦主產(chǎn)季是每年5-8月，調(diào)味小龍蝦通過液氮低溫速凍，就像凍牛排一樣，保質(zhì)期有18個月，完全符合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其次，加班加點，承諾3天全部發(fā)出訂單，每個消費者補(bǔ)償通用消費券。

沒過多久，羅永浩再次“翻車”，將某品牌蝴蝶酥買兩盒發(fā)兩盒說成買兩盒發(fā)三盒，將某品牌洗潔精23.9元兩瓶，寫成了9.9兩瓶。他大筆一揮，按“翻車價”賣，差價由他本人補(bǔ)。

這樣的“翻車”事件出現(xiàn)在羅永浩的直播間，而他卻說：如果直播翻車，大家不要罵我們，大家應(yīng)該鼓勵我們翻車，因為我們每次翻車，購買相應(yīng)產(chǎn)品的消費者都會獲得很多利益。

一個文人主播利他主義的用心良苦可見一斑，難怪他的粉絲紛紛豎起大拇指：“羅哥真是體面得可怕！”

自從羅永浩進(jìn)入電商直播領(lǐng)域，他就將體面主義帶入了這個行業(yè)，為解決這個行業(yè)的問題貢獻(xiàn)出一個更高的標(biāo)桿。就像他所說的車翻越狠人設(shè)越穩(wěn)，看似失誤的背后，實際上都是他在憑自己的良心扳回敗局?？傊辛肆_永浩，直播界更有人情味了。