搭起醫(yī)患關(guān)系的“連心橋”

陵川縣中心醫(yī)院

為了更好地提升領(lǐng)域干部作風(fēng)建設(shè)，提高護(hù)患溝通，把健康教育知識(shí)和醫(yī)藥咨詢服務(wù)項(xiàng)目拓寬到院內(nèi)外，為病人出示全程服務(wù)，對(duì)診療服務(wù)水平推行全過(guò)程管理方法，特制訂住院病人隨診規(guī)章制度：

一、隨診目標(biāo)

全部住院后需院內(nèi)外再次醫(yī)治、恢復(fù)和按時(shí)復(fù)查的病人均在隨診范疇。

二、隨診單位

各部門各自對(duì)分別的服務(wù)項(xiàng)目群體開展隨診。

三、隨診方法

每科秉著加強(qiáng)溝通、提高掌握、征詢建議、拓寬服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)作風(fēng)的標(biāo)準(zhǔn)，可采用形式多樣的方法做好隨診工作中。如電話隨診、調(diào)查問(wèn)卷、上門服務(wù)隨診、信訪、舉辦工休交流會(huì)等。

四、實(shí)際規(guī)定

1、隨診工作中由電話回訪管理中心統(tǒng)一融洽，執(zhí)行監(jiān)管。各有關(guān)科室醫(yī)生、護(hù)理人員及工作員要緊密配合，各司其職，保證 隨診工作中互聯(lián)網(wǎng)完善、義務(wù)確立、每日任務(wù)貫徹落實(shí)。

2、要?jiǎng)?chuàng)建病人隨診登記冊(cè)。將住院病人的詳細(xì)地址、聯(lián)系方式及確診等內(nèi)容逐一開展備案，備案時(shí)務(wù)必盡職盡責(zé)地為病人及親屬表明備案及隨診的目地和作用，以獲得病人和親屬的相互配合，保證 通訊聯(lián)系通暢，隨診順利開展。規(guī)定對(duì)隨診狀況用心立即開展紀(jì)錄。

3、隨診內(nèi)容：掌握醫(yī)治保養(yǎng)實(shí)際效果及生活品質(zhì)，給與恢復(fù)具體指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)住院后的常見問(wèn)題多方面注重、告之，解釋患者住院后碰到的難題；征詢患者及親屬的建議和意見，催促工作中的改善。

4、隨診時(shí)要留意語(yǔ)言表達(dá)技巧和心態(tài)。對(duì)病人明確提出的難題，要細(xì)心、細(xì)膩、精確的開展解釋，并虛心接受病人對(duì)醫(yī)院門診工作中的意見與建議，爭(zhēng)取清除病人顧慮，消除誤解，調(diào)整情緒，提高了解。

5、各部門每個(gè)月20號(hào)和下個(gè)月2號(hào)前，將一級(jí)隨診記錄卡健全，隨診總數(shù)為該科該月住院病人數(shù)的50%，電話回訪管理中心工作人員按要求所有電話回訪，并對(duì)電話回訪結(jié)果開展匯總通告。隨診工作中列入每個(gè)月綜合性總體目標(biāo)考評(píng)。

二級(jí)電話回訪內(nèi)容包含：醫(yī)師隨診是否；病人基本情況、治療康復(fù)狀況、基本常見問(wèn)題等；征詢病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平、診治狀況、花費(fèi)點(diǎn)評(píng)、清潔衛(wèi)生等層面的診療體會(huì)及必須改善的意見和建議；掌握是不是有擅自收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)介紹病人到院內(nèi)外就診、拿藥或私收大紅包等違背“九不準(zhǔn)”個(gè)人行為。堅(jiān)持不懈黨的組織建設(shè)，充分發(fā)揮社會(huì)主義社會(huì)規(guī)章制度能夠多管齊下辦大事兒的優(yōu)點(diǎn)，它是大家的較大 政治優(yōu)勢(shì)。

病人申請(qǐng)辦理住院 → 由所屬部門→創(chuàng)建《出院患者基本信息及隨訪時(shí)間登記表》→一周內(nèi)負(fù)責(zé)人醫(yī)生或義務(wù)護(hù)理人員對(duì)其開展一級(jí)隨診，填好“ 一級(jí)隨診記錄卡” → 禮拜天報(bào)至病人電話回訪管理中心（紙版、） → 電話回訪管理中心依據(jù)一級(jí)隨診結(jié)果開展二級(jí)電話回訪 → 每天歸納前一天的電話回訪數(shù)據(jù)信息，并入錄電話回訪管理方法數(shù)據(jù)庫(kù)查詢 → 月末總結(jié)整體狀況 → 分析問(wèn)題 → 歸類 → 報(bào)有關(guān)部門（藥劑科、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量控制辦等） → 開展解決 → 向部門意見反饋 → 落實(shí)整改 → 跟蹤持續(xù)改善

今年4月份隨診電話回訪工作小結(jié)

今年4 月，我院病人隨診工作中整體狀況優(yōu)良,電話回訪無(wú)特殊情況意見反饋，共收到11個(gè)臨床醫(yī)學(xué)部門一級(jí)隨診表512 份，在其中部門隨診取得成功 483份，失訪29份，一級(jí)隨診率是52%，隨診通過(guò)率達(dá)94%；對(duì)在其中505份隨診表開展了二級(jí)電話回訪，電話回訪率98%，在其中合理電話回訪達(dá)492份,失效電話回訪13份，二級(jí)電話回訪通過(guò)率達(dá)97%。接到病人的意見反饋狀況3條，對(duì)負(fù)責(zé)人醫(yī)生服務(wù)滿意度為100%，對(duì)醫(yī)院門診總體服務(wù)滿意度為100%?，F(xiàn)將詳細(xì)情況匯總以下：

/部門隨診電話回訪詳細(xì)情況

今年 4月隨診電話回訪工作中統(tǒng)計(jì)分析表

/病人反映情況

1. 接到病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員夸贊和夸獎(jiǎng) 兩人次，在其中：外3科病人宋文孝夸獎(jiǎng)任新文負(fù)責(zé)人1次，小兒科病人李宇浩父母夸獎(jiǎng)護(hù)理人員1次。

2. 遭受夸獎(jiǎng)的部門：

內(nèi)1科：病人宰花美，馮玉喜，寧鎖葉夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量好各一次。

腫瘤科：病人陳春發(fā)布揚(yáng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

內(nèi)2科：病人郎春梅夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

外1科：病人王秋紅夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

外2科：病人王馬平夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

外3科：病人劉悅寧，吳中貴，秦文富夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好各1次。

康復(fù)醫(yī)學(xué)科：病人李理富夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

小兒科：病人王安冉父母夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

內(nèi)3科：病人牛衛(wèi)秀夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

婦產(chǎn)科醫(yī)生：病人趙素琴夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)務(wù)人員。

3. 病人體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員無(wú)擅自私收現(xiàn)錢、大紅包，向外詳細(xì)介紹診治等各種不良行為。

4. 病人明確提出的意見與建議3條：

內(nèi)1科：病人郎有文親屬體現(xiàn)沒有獨(dú)立洗手間不方便。

五官科：病人侯天勝親屬體現(xiàn)看病流程亂，沒有人分配就醫(yī)。

外3科：病人張福龍親屬體現(xiàn)醫(yī)院病房床單被套過(guò)度陳舊

今年5月份隨診電話回訪工作小結(jié)

今年5 月，我院病人隨診工作中整體狀況優(yōu)良,電話回訪無(wú)特殊情況意見反饋,共收到11個(gè)臨床醫(yī)學(xué)部門一級(jí)隨診表859 份，在其中部門隨診取得成功 478份，失訪24份，一級(jí)隨診率是55%，隨診通過(guò)率達(dá)94%；對(duì)在其中478份隨診表開展了二級(jí)電話回訪，電話回訪率100%，在其中合理電話回訪達(dá)455份,失效電話回訪23份，二級(jí)電話回訪通過(guò)率達(dá)95%。接到病人的意見反饋狀況0條，對(duì)負(fù)責(zé)人醫(yī)生服務(wù)滿意度為100%，對(duì)醫(yī)院門診總體服務(wù)滿意度為100%?，F(xiàn)將詳細(xì)情況匯總以下：

/部門隨診電話回訪詳細(xì)情況

今年 五月隨診電話回訪工作中統(tǒng)計(jì)分析表

/病人反映情況

1. 接到病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員夸贊和夸獎(jiǎng) 4人次，在其中：外2科病人楊濤英夸獎(jiǎng)張文德負(fù)責(zé)人1次，內(nèi)1科病人王玉勤夸獎(jiǎng)侯學(xué)榮負(fù)責(zé)人1次，內(nèi)3科病人王蓮花夸獎(jiǎng)主治醫(yī)師1次，外3科病人周檸夸獎(jiǎng)隨診電話回訪工作人員態(tài)度好1次。

2. 遭受夸獎(jiǎng)的部門：

腫瘤科：病人司有富夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

小兒科：病人李宇航父母夸獎(jiǎng)全體人員醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量好。

3. 病人體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員無(wú)擅自私收現(xiàn)錢、大紅包，向外詳細(xì)介紹診治等各種不良行為。

4. 病人明確提出的意見與建議1條：

康復(fù)醫(yī)學(xué)科王廣玉親屬體現(xiàn)隨診電話回訪這一措施執(zhí)行的好，繼續(xù)保持。

/改善狀況

內(nèi)3科失訪7人數(shù)，失訪率達(dá)12%，已向該部門意見反饋整頓。

實(shí)行住院病人隨診規(guī)章制度，最能體現(xiàn)全院的院外、院里、院后的一體化健康服務(wù)方式，將健康服務(wù)拓寬至院后與家庭，使門診病人的院內(nèi)外恢復(fù)和再次醫(yī)治能獲得科學(xué)研究、技術(shù)專業(yè)、方便快捷的技術(shù)咨詢和具體指導(dǎo)，能夠更強(qiáng)的為全院病人出示高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，提高病人的服務(wù)質(zhì)量。

The End

文本：姚愛菊 付澤潤(rùn)