類似“存單變保單”的欺騙行為之所以屢禁不止，很大原因在于涉事銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相互推諉，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。近日，銀保監(jiān)會(huì)消保局向銀保監(jiān)局、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)等下發(fā)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（征求意見(jiàn)二稿），希望借此統(tǒng)一銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理監(jiān)管規(guī)則。

保險(xiǎn)行業(yè)

統(tǒng)一監(jiān)管，既是適應(yīng)銀保監(jiān)會(huì)機(jī)構(gòu)改革工作需要，也能破解跨機(jī)構(gòu)投訴相互推諉的困局，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將來(lái)再難對(duì)消費(fèi)者投訴各執(zhí)一詞、互相推諉，消費(fèi)者也不用再為投訴維權(quán)“跑斷腿”。

通過(guò)征求意見(jiàn)二稿，未來(lái)消費(fèi)者投訴處理監(jiān)管制度的雛形清晰可見(jiàn)。

首先，征求意見(jiàn)二稿明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，需管理、指導(dǎo)和考核分支機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理工作，協(xié)調(diào)、支持和督促分支機(jī)構(gòu)妥善處理。同時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴考核評(píng)價(jià)制度，將消費(fèi)投訴處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并將考核結(jié)果與高管和業(yè)務(wù)部門(mén)、投訴處理部門(mén)等相關(guān)部門(mén)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等掛鉤。

業(yè)內(nèi)人士表示，這一條是非常有分量的。一方面，將消費(fèi)投訴處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)，倒逼各分支機(jī)構(gòu)不能再只顧業(yè)務(wù)規(guī)模，必須兼顧消費(fèi)者評(píng)價(jià)；另一方面，將考評(píng)結(jié)果與高管的薪酬、晉升掛鉤，促使高管在經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)消費(fèi)者投訴更加上心。

與此前的投訴處理規(guī)則相比，征求意見(jiàn)二稿強(qiáng)調(diào)了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及分支機(jī)構(gòu)的人力物力財(cái)力支持，要求設(shè)立消費(fèi)投訴接待場(chǎng)所，配備錄音錄像等設(shè)備，加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息系統(tǒng)建設(shè)。

上述業(yè)內(nèi)人士表示，以前銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，不注重消費(fèi)投訴方面的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，投訴處理過(guò)程缺乏完整清晰地記錄留存，這既導(dǎo)致了糾紛的進(jìn)一步升級(jí)，又給監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督管理工作帶來(lái)困難。有了這些人力物力的支持，這兩大問(wèn)題將得到有效化解。

根據(jù)征求意見(jiàn)二稿，除了通過(guò)電話、信函、面談等方式進(jìn)行投訴，消費(fèi)者今后還可以通過(guò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站或者指定的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道進(jìn)行投訴，不必再為投訴“跑斷腿”。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)，特殊情況下可延長(zhǎng)至30日。

其次，根據(jù)征求意見(jiàn)二稿，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴維權(quán)渠道，方便投訴人反映與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛，并自收到消費(fèi)投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，將投訴轉(zhuǎn)送至被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴人同意的，也可將投訴轉(zhuǎn)送至銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織。

也就是說(shuō)，未來(lái)消費(fèi)者如果遭遇“存單變保單”又被“踢皮球”時(shí)，可直接通過(guò)維權(quán)渠道向監(jiān)管部門(mén)反映。如此一來(lái)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)再想相互推諉，就將難上加難。