來源 | 酒店人

酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎(chǔ)上，更要與時俱進，不斷開拓創(chuàng)新，才能與員工共同開創(chuàng)美好明天。

酒店管理知識中的能本、酒店管理知識品牌與、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發(fā)點，關(guān)鍵看一個酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

①技術(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

酒店的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理組織的運營特征，并將執(zhí)行力與對客建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊伍，加強對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運用于酒店行業(yè)，只有短短一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學(xué)習(xí)浪潮?！皟?yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務(wù)意識，特地邀請到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易，我國酒店業(yè)取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的;一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經(jīng)常進行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對人的行為進行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)水平。其中酒店管理知識水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標(biāo)?，F(xiàn)在國際上和我們國家都對評估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業(yè)級別的評定以及種種獎評等。

(一)管理者的個性與管理利弊

作為管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發(fā)人力資源，充分調(diào)動人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營造一個能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實質(zhì)是實行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創(chuàng)造意識在管理中的意義

經(jīng)營酒店會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德;凱茨;德;弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關(guān)的危害。

(二)管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現(xiàn)在，還是未來的激勵實踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

(三)“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢?就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過20年的，是酒店，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個的聯(lián)系視為酒店生存、兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導(dǎo)致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現(xiàn)了對人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。例如酒店管理與創(chuàng)新、融資與運營、綠色飯店的評定標(biāo)準、集團化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府法規(guī)、管理知識等;其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。

因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點管理技能：

一、制定計劃技能

在酒店管理知識的基本職能中，第一個職能便是

環(huán)境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優(yōu)劣、高低才是檢驗酒店經(jīng)理人業(yè)績的硬道理，也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。酒店經(jīng)理人要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經(jīng)理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數(shù)，財務(wù)數(shù)據(jù)清晰，同時也要讓部門經(jīng)理、員工明白，每日酒店正常經(jīng)營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經(jīng)營，以樹立全員成本費用控制和節(jié)約意識。

酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎(chǔ)上，更要與時俱進，不斷開拓創(chuàng)新，才能與員工共同開創(chuàng)美好明天。和解決特定問題，激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點、制定行動計劃、應(yīng)用于行動、評估和認可。酒店要建設(shè)技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團結(jié)合作，互補互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標(biāo)要集中，二是團員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運用團隊技巧，團隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。

二、制定決策技能

就酒店。計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。

三、執(zhí)行管理技能

為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店水平，有賴于酒店重要的任務(wù)，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創(chuàng)造能力，達成解決問題的目的。

四、解決問題技能

“能力越大，責(zé)任也就越大”，解決問題是人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、還是外部聘任?預(yù)算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的規(guī)劃，年度計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的市場發(fā)展學(xué)習(xí)工作團隊評估工作時間專業(yè)經(jīng)理人經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理信息培養(yǎng)能力經(jīng)理營銷戰(zhàn)略工作計劃。不論是長期的策劃、人員招聘計劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。

五、溝通表達技能

據(jù)說智能、用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進行激勵、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團隊建設(shè)技能

酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的分為必須授權(quán)、應(yīng)該授權(quán)、可以授權(quán)、不應(yīng)授權(quán)四種類型;遵循權(quán)責(zé)對等、授權(quán)不授責(zé)、循序漸進和建立約定等四個授權(quán)原則。這樣既保證下屬能分擔(dān)工作，又確保下屬不亂用權(quán)力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要包括分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認知，控制與調(diào)節(jié)，堅定的信念與意志力。

八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能

所謂的領(lǐng)導(dǎo)，并不是說你可以隨心所欲，利用權(quán)力把自己的意愿強加給別人;只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領(lǐng)導(dǎo)。酒店經(jīng)理人要學(xué)會將。激勵是有技巧的，應(yīng)該及時、具體、真誠;在需要批評時，應(yīng)注意改善批評方式;對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高;管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

九、培育部屬技能

合格的酒店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)準確地了解下屬的水平和需求，協(xié)助其，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，加上現(xiàn)今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也會學(xué)到，但是你會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。

十、財務(wù)管理技能

收入是酒店的基礎(chǔ)，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優(yōu)劣、高低才是檢驗酒店經(jīng)理人業(yè)績的硬道理，也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。酒店經(jīng)理人要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經(jīng)理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數(shù)，財務(wù)數(shù)據(jù)清晰，同時也要讓部門經(jīng)理、員工明白，每日酒店正常經(jīng)營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經(jīng)營，以樹立全員成本費用控制和節(jié)約意識。

酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎(chǔ)上，更要與時俱進，不斷開拓創(chuàng)新，才能與員工共同開創(chuàng)美好明天。

開心一悟：心若每天圍繞著是非、有無、來去、對錯、你我他中，就永遠得不到寂靜，就算不與別人爭論內(nèi)心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯”變成“一切都是我的錯”，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉(zhuǎn)折時刻。

投稿

郵箱：