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“6.18”電商走到了盡頭，很多網(wǎng)購者開始等待快遞郵件的到來。但在此之前，很多市民遇到了一種情況:明明沒有收到快件，但物流狀態(tài)顯示“簽收”，卻很久沒有看到快件。甚至最后快遞員都想不起來快遞寄到哪里了。

未經(jīng)客戶同意，將快遞郵件隨意放置在某個(gè)地方，或者在快遞郵件未送達(dá)時(shí)將物流狀態(tài)改為“已簽收”。這樣的假簽極大地?fù)p害了大多數(shù)公民的權(quán)益，但對于假簽，快遞兄弟卻充滿了無奈。

事實(shí)上，即使許多快遞公司對虛假簽名有自己的規(guī)定，但他們?nèi)匀恢螛?biāo)不治本?！吨腥A人民共和國郵政法》規(guī)定，企業(yè)對郵件損失應(yīng)區(qū)分“保價(jià)”和“非保價(jià)”，保價(jià)郵件按保額賠償，非保價(jià)郵件按實(shí)際損失賠償。但在實(shí)際操作過程中，大多數(shù)情況下，快遞公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或快遞員與用戶私下協(xié)商，以原價(jià)賠償為主。

一個(gè)月內(nèi)遇到3張假收據(jù)

前不久，王女士通過一家海淘網(wǎng)站下單。根據(jù)之前的網(wǎng)購經(jīng)歷，王女士猜測她的快遞需要一段時(shí)間?！拔蚁肟纯茨翘炜爝f郵件去了哪里。沒想到物流會在6月10日展示快遞。我已經(jīng)簽了。”

王女士在小區(qū)前后門的快遞代收點(diǎn)都沒有找到這個(gè)申通快遞。更讓她生氣的是，她翻遍了手機(jī)，沒有看到任何10號的短信和快遞通知電話?！拔绎@然沒有收到貨物。但是物流狀態(tài)顯示已經(jīng)簽約。沒有人通知我在哪里簽名?！?/p>

無奈之下，王女士來到申通快遞某網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)銷店負(fù)責(zé)人表示，由于10日大雨，快遞很有可能已經(jīng)丟失?！拔艺也坏?，我們會付錢給你?！比欢?fù)責(zé)人沒有對快遞郵件的物流狀態(tài)因未收到而發(fā)生變化的事實(shí)做出任何回應(yīng)。

無獨(dú)有偶，徐匯區(qū)的唐女士也經(jīng)常遇到假收據(jù)。唐女士告訴記者，就在最近，她的一家中通快遞的物流狀況顯示，12號已經(jīng)簽收了，但12號，唐女士在家一直等到晚上10點(diǎn)，沒有人送到她家。“不止一次，這種簽收發(fā)生了，但快遞沒有送達(dá)?？爝f員不會主動聯(lián)系我。后來我主動給自己打電話，快遞員告訴我說我發(fā)錯人了，第二天就發(fā)了?！?/p>

據(jù)唐女士說，她很少使用ZTO快遞，但幾乎每次收到中通的快遞郵件，都會出現(xiàn)虛假登錄。“這個(gè)月已經(jīng)發(fā)生了三次了。我有個(gè)朋友也住在一個(gè)小區(qū)，經(jīng)常被快遞哥中通忽悠。每次中通的快遞哥都會給我各種理由，比如寄錯了，快遞丟了等等?！?/p>

最后唐女士投訴后終于找到了快件?！巴对V后，中通人幫我查了一下，才知道這個(gè)快件裝在發(fā)往安徽的車上?！?/p>

快遞員稱之為“無奈之舉”

針對王女士和唐女士的情況，記者分別聯(lián)系了申通和中通的相關(guān)調(diào)度員。

申通快遞的兄弟告訴記者，給王女士送貨的當(dāng)天恰逢大雨。"它可能是在交貨過程中意外掉落的."但是當(dāng)記者問，為什么快件的物流狀態(tài)可以顯示已經(jīng)簽收？快遞哥又改了口:“可能是發(fā)錯地方了，別人簽的?！标P(guān)于是否涉及虛假簽名，快遞兄弟多次表示不能虛假簽名。“客戶沒有收到貨物，我們有規(guī)定不能簽字?！?/p>

事實(shí)上，在與幾個(gè)快遞員的談判中，記者了解到不同的快遞公司對交貨的要求不同，但很多時(shí)候，一旦物流狀態(tài)顯示交貨已經(jīng)開始，公司會規(guī)定，如果每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有交貨，就會扣錢?！八院芏鄷r(shí)候，就算不送，也會把狀態(tài)改成已經(jīng)簽了，然后就沒東西送了?！币粋€(gè)快遞哥說。

另外，有些快遞兄弟別無選擇，只能說如果客戶打不通或者不在家，可以把這些快遞員標(biāo)為問題件。“但是，如果問題件太多，我們還是要自己吃，公司會處罰的。這時(shí)候物流地位會以幸運(yùn)的心態(tài)先改變?！?/p>

快遞公司的監(jiān)管不到位

除了快遞公司未能嚴(yán)格執(zhí)行派送制度外，快遞公司監(jiān)管不力的問題也不容忽視。

事實(shí)上，對于快遞員的虛假簽名，每個(gè)快遞公司都有自己不同的管理方法。以童淵為例。不久前，童淵下屬網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人收到關(guān)于虛假簽約的管理信息:“虛假簽約業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)一家被開除，要求各省立即執(zhí)行。如果沒有落實(shí)，相應(yīng)的配送站長、配送倉庫主管、B網(wǎng)長要處理。”

然而，童淵的一些工作人員透露，雖然管理得到了加強(qiáng)，但不可否認(rèn)的是，目前的“三通一達(dá)”基本上是以特許經(jīng)營制度為基礎(chǔ)的。特許經(jīng)營制度的一個(gè)缺點(diǎn)是，在每個(gè)特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)中，總行管理規(guī)定的執(zhí)行程度是不一樣的。

據(jù)了解，許多快遞公司已經(jīng)表示，一旦發(fā)現(xiàn)虛假簽名，將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處罰。但值得注意的是，所有的“處罰”和“規(guī)定”，往往都是在出現(xiàn)了意想不到的虛假簽名情況后，才適用于快遞行業(yè)。工作人員告訴記者，無論快遞公司對虛假簽名有多少規(guī)定，我們?nèi)匀恢挥幸揽靠蛻敉对V才能知道存在虛假簽名。"大多數(shù)規(guī)定在事故發(fā)生后仍然適用。"

一些附屬網(wǎng)點(diǎn)管理松散

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，特許經(jīng)營體制下的快遞公司一般分為總部、行政區(qū)、省份、分公司、分公司、網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等多個(gè)層級。績效結(jié)算方面，總部直接對分公司負(fù)責(zé)，分公司直接對分公司負(fù)責(zé)，一級負(fù)責(zé)一級。

分公司有權(quán)對本轄區(qū)的部分經(jīng)營權(quán)進(jìn)行分割、轉(zhuǎn)讓和承包，這無疑帶來了快遞公司無法統(tǒng)一管理的弊端。另外，加盟模式的經(jīng)營策略使得很多快遞員不需要參加統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，導(dǎo)致快遞員素質(zhì)良莠不齊。

以申通為例，特許經(jīng)營模式確實(shí)可以增加公司擴(kuò)張的步伐。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成為快遞公司的代理網(wǎng)絡(luò)并不難。"如果你簽了合同，每個(gè)月都要交合同費(fèi)，就可以直接上市了."上海某申通網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，簽約后，人力、面積、地點(diǎn)都是可選的?！澳阒恍枰覀€(gè)地方交個(gè)押金，其他的我們都可以幫你。”負(fù)責(zé)人說。

記者走訪了幾家申通快遞網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，只需簡單裝修并貼上一個(gè)“申通”的標(biāo)志，就可以打開10多平方米的面積進(jìn)行營業(yè)。由于快遞員也是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人招聘，與總行直接管理分開，附屬網(wǎng)點(diǎn)管理相對寬松。

相比之下，堅(jiān)持直銷發(fā)展之路的順豐快遞，在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如一些特許快遞公司。但有業(yè)內(nèi)人士表示，禁止承包，總行要派人監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，并為員工提供崗前培訓(xùn)。直銷模式的公司雖然不能像特許公司那樣迅速打開局面，但在特許公司成長后，會暴露出組織松散、服務(wù)質(zhì)量波動的弊端。

2016年3月，國家郵政局公布了2015年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，順豐這種直營模式遙遙領(lǐng)先。

大部分原價(jià)賠償在發(fā)貨后丟失

記者發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定，寄件人對快遞郵件投保的，一旦用戶沒有收到快遞郵件，就要按照保額賠付。沒有保險(xiǎn)的快件丟失，他會按照實(shí)際損失賠償，賠償金額最高不超過收取資費(fèi)的三倍。

快遞行業(yè)人士表示，即使《郵政法》有這樣的規(guī)定，在實(shí)際操作過程中，客戶與快遞公司或快遞公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人仍是私下協(xié)商。“如果純粹是按照規(guī)定，賠償標(biāo)準(zhǔn)相對模糊。有的客戶快遞商品價(jià)格高，不好處理。”因此，在大多數(shù)情況下，一旦客戶沒有收到快遞郵件，最初的價(jià)格補(bǔ)償將是主要的解決方案。

專家意見

需要制定“簽約”規(guī)則的行業(yè)專家徐勇分析，虛假簽約主要有三個(gè)原因

首先，快遞公司的考核太嚴(yán)格了。對于許多快遞員來說，一旦交貨量沒有完成，他們將面臨罰款的風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的壓力下，快遞員不得不虛假簽名；

二是目前快遞行業(yè)二次配送成本比較高。一旦客戶不在家，如果快遞郵件沒有簽字，就必須投遞兩次?！坝袝r(shí)快遞郵件不能放在警衛(wèi)室或其他地方。那時(shí)候只能快遞了。自己簽字?！?/p>

最后一點(diǎn)是，目前的快遞行業(yè)缺乏制度規(guī)范。“送貨客戶不在怎么辦？不接電話怎么辦？聯(lián)系不到客戶，讓別人簽收怎么辦？事實(shí)上，一旦在客戶不知情的情況下簽署了標(biāo)志，這樣的標(biāo)志將受到懲罰?！?/p>

在這樣的情況下，什么樣的“簽約”才是合法合規(guī)的？現(xiàn)在各大快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)都不希望自己的簽約率太低；對于快遞員來說，簽約率太低會被罰款，但行業(yè)內(nèi)對“簽約”沒有明確的規(guī)定。

徐勇說，現(xiàn)在快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)很難盈利?！叭绻W(wǎng)點(diǎn)沒有利潤，他們會在派送問題上對快遞員更加嚴(yán)格。在嚴(yán)格要求下，快遞員簽收不實(shí)是無奈之舉。而最關(guān)鍵的問題是現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)非常困難。沒有利潤，服務(wù)就沒有質(zhì)量。”

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