“先天下之憂，后天下之樂”的本義是每個(gè)人先悲后悲，后喜后喜，可謂是“大服務(wù)”精神的具體體現(xiàn)。現(xiàn)在看來已經(jīng)過時(shí)了，服務(wù)是為了集體(或者他人)利益或者為了某個(gè)事業(yè)而工作，最終是由員工提供的。

現(xiàn)在時(shí)代在變，時(shí)代在涌動(dòng)，競爭和壓力迫使企業(yè)為了獲得市場份額或者維持原有的市場地位，去爭奪工商鏈末端的銷售服務(wù)。服務(wù)不一樣

要素和環(huán)節(jié)將在很大程度上決定企業(yè)的品牌、形象、客戶滿意度和市場競爭力。

因此，企業(yè)會(huì)及時(shí)制定或調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營業(yè)績，獲得穩(wěn)定的市場份額。

如何實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)我們承諾的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展，除了制定服務(wù)戰(zhàn)略、推廣服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識之外，最根本的是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系并通過

創(chuàng)新服務(wù)，內(nèi)修品質(zhì)，外創(chuàng)品牌，最終全面提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，成為企業(yè)競爭的必然選擇。本文論述了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定、體系的建立和意義，以及提高服務(wù)質(zhì)量管理的途徑如下:

如何設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)？

美國行為主義者j .吉格勒指出，“設(shè)定一個(gè)高目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一部分。

野心可以馳騁千里，只有樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)并為之奮斗的企業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)?！斑@里

目標(biāo)和愿景不一樣，目標(biāo)更具體。企業(yè)根據(jù)組織面臨的形勢和社會(huì)的需要，制定一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營活動(dòng)中要達(dá)到的總體目標(biāo)，然后層層分解落實(shí)，要求下屬職能部門的主管人員乃至每一位員工根據(jù)上級制定的目標(biāo)和保障措施形成目標(biāo)體系，并在工作中實(shí)行自我控制，努力以制度或方法完成工作目標(biāo)，以目標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的確立應(yīng)考慮服務(wù)是滿足他人期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果。它來源于服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；可以通過培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練形成。

如何建立服務(wù)質(zhì)量體系？

服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運(yùn)行是提高服務(wù)質(zhì)量管理的根本保證，制度是基礎(chǔ)，管理改進(jìn)是結(jié)果。服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)流程等。是宏觀戰(zhàn)略問題。服務(wù)要素、服務(wù)流程、服務(wù)模式、服務(wù)禮儀、界面是微觀戰(zhàn)術(shù)問題。

各部門職能與相關(guān)利益攸關(guān)方之間的協(xié)調(diào)，以及各種要素與環(huán)境之間的互動(dòng)，是全球性、整體性和系統(tǒng)性的問題。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量體系，要考慮服務(wù)質(zhì)量的五大要素(可靠性、響應(yīng)性、保證性、共情性、有形性)。同時(shí)要綜合考慮各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的接口關(guān)系，使其與其他系統(tǒng)和環(huán)境進(jìn)行交互，保證服務(wù)質(zhì)量和管理的有效提升，降低客戶投訴和運(yùn)營成本。

具體實(shí)施手段和內(nèi)容包括:

(1)建立組織，明確職責(zé):根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，分解服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)置機(jī)構(gòu)和功能區(qū)，分解總體目標(biāo)，落實(shí)到各個(gè)崗位的職能上；制定程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，形成服務(wù)質(zhì)量體系文件，并進(jìn)行管理。

梳理流程中的相關(guān)接口，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、評價(jià)或再造，使其與環(huán)境互動(dòng)；建立有效的溝通協(xié)調(diào)體系，定期形成總結(jié)報(bào)告，同時(shí)不斷維護(hù)和修訂相關(guān)文件，不失時(shí)機(jī)地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。

②制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮體系建立的五個(gè)步驟:策劃、文件編制和試運(yùn)行、實(shí)施和運(yùn)行、評審和認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)。方法考慮PDCA(P計(jì)劃、D實(shí)施、C檢查、A措施)、頭腦風(fēng)暴、歸納演繹或故障樹。

③服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制和文件控制編制服務(wù)質(zhì)量體系文件，以規(guī)范和規(guī)范所提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量體系項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，企業(yè)經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人簽署項(xiàng)目責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。

建立信息溝通系統(tǒng)和專題協(xié)調(diào)系統(tǒng)；制定獎(jiǎng)懲制度，實(shí)施KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))考核；確定監(jiān)督機(jī)構(gòu)和職能，遇到問題迅速解決，及時(shí)監(jiān)控、調(diào)整和改進(jìn)方案的進(jìn)度、狀態(tài)和效率。

(4)服務(wù)巡視員隊(duì)伍的建立，企業(yè)管理者的重視，全體員工的參與，擁有一支優(yōu)秀的巡視員隊(duì)伍，服務(wù)質(zhì)量工作的實(shí)施得到了有力的保障。組建服務(wù)檢查員團(tuán)隊(duì)，首先要確定服務(wù)質(zhì)量體系實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組成員，圍繞服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)部署、組織和實(shí)施管理。

企業(yè)最高管理層為組長，二級部門負(fù)責(zé)人為組員，設(shè)立項(xiàng)目管理辦公室；項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)分析和評估服務(wù)相關(guān)信息、業(yè)務(wù)流程、投訴案例等。確定或指定各二級部門的項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)員或?qū)嵤┤藛T，協(xié)助和配合項(xiàng)目組實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系管理，組織內(nèi)部和外部服務(wù)監(jiān)督。

⑤服務(wù)質(zhì)量體系項(xiàng)目管理的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)本著“有組織、有計(jì)劃、有步驟、守時(shí)、保證質(zhì)量”的原則積極進(jìn)行，并做好跟蹤檢查，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)要求。

在具體實(shí)施中，還應(yīng)考慮發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)差距，如:顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距；經(jīng)理們還沒有建立起一個(gè)能夠滿足客戶期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)方面的差距；服務(wù)績效的差距；實(shí)際交付的服務(wù)和外部溝通之間的差距。

比如重點(diǎn)分析服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀、組織與職責(zé)、業(yè)務(wù)管理流程、業(yè)務(wù)接口、文檔記錄等。，建立服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和風(fēng)險(xiǎn)評估；根據(jù)總體工作計(jì)劃，制定子計(jì)劃，實(shí)施任務(wù)，提出建議和要求，實(shí)施跟進(jìn)，合理安排培訓(xùn)，編寫手冊/文件，持續(xù)改進(jìn)體系。

程序文件的編制應(yīng)考慮《服務(wù)質(zhì)量管理體系體系評價(jià)控制程序》、《內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)控制程序》、《服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)控制程序》等管理規(guī)定，通過規(guī)定和流程實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理效率的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量工作的閉環(huán)。

如何處理乘客投訴？

整個(gè)世界正在從產(chǎn)品導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。研究表明，客戶會(huì)忠誠于那些表明他們能夠理解客戶需求、尊重每個(gè)客戶、嚴(yán)格遵守承諾、快速輕松地做出響應(yīng)的組織。

然而，由于外部環(huán)境的復(fù)雜性和信息的快速變化，客戶投訴、與客戶的糾紛和客戶投訴也在增加。面對機(jī)遇，如何正確有效地處理客戶投訴和控制，應(yīng)從三個(gè)方面考慮:

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和質(zhì)量體系，將服務(wù)差異和可變性降至最低；通過投訴幫助組織提高其產(chǎn)品和活動(dòng)的質(zhì)量。ISO10001/10002/10003為客戶滿意度、組織內(nèi)部投訴處理和外部客戶糾紛解決制定了標(biāo)準(zhǔn)和指南。只有正確、快速地處理投訴，企業(yè)才能保持和提高顧客滿意度；

②大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)通常帶來低成本，而快樂的客戶通常來自周到個(gè)性化的服務(wù)。外部爭議解決流程旨在解決內(nèi)部流程因任何原因無法解決的投訴。就像內(nèi)部投訴處理一樣，適當(dāng)?shù)臓幾h解決可以保持和提高客戶滿意度，為提高質(zhì)量提供重要反饋；

③在設(shè)計(jì)和規(guī)劃投訴處理流程時(shí)，我們應(yīng)該每年關(guān)注如何處理個(gè)人投訴。范圍應(yīng)涉及與公眾的溝通、投訴受理、投訴審查、投訴跟蹤、確認(rèn)、審查、解決、調(diào)查、決策和措施、顧客反饋、顧客響應(yīng)、顧客滿意度調(diào)查等。

如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量管理的推廣和持續(xù)改進(jìn)要求？

服務(wù)質(zhì)量管理的提高是結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)的要求是保駕護(hù)航的手段和途徑。沒有持續(xù)改進(jìn)的要求，如水無源，木無根。持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)了滿足要求的能力

循環(huán)活動(dòng)，完善和提高原有的管理、產(chǎn)品等方面，都是提升企業(yè)能力的過程。

設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)的過程。該過程利用審計(jì)發(fā)現(xiàn)和結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，不斷提高這些企業(yè)的管理水平，使其進(jìn)入良性循環(huán)，其產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量始終處于市場領(lǐng)先地位。

有效的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)是積極的、有目的的改進(jìn)活動(dòng)，包括單一的、局部的、區(qū)域的甚至是整體的改進(jìn)。根據(jù)持續(xù)改進(jìn)工作的特點(diǎn)和需要，從工作機(jī)制、改進(jìn)需求、改進(jìn)實(shí)施、效果評價(jià)、再改進(jìn)等方面都需要人力。

建立基本的工作規(guī)則和程序，形成系統(tǒng)、全面的持續(xù)改進(jìn)工作結(jié)構(gòu)，使持續(xù)改進(jìn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、程序化，確保持續(xù)改進(jìn)工作按照程序有目的、有計(jì)劃、全面地進(jìn)行。

以各種方式收集改進(jìn)信息和需求，尋求改進(jìn)，不要等問題堆積起來再去補(bǔ)救和解決。通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效，促進(jìn)企業(yè)提高效率和效益，持續(xù)改進(jìn)成為企業(yè)提高整體效率和效益的動(dòng)力來源。

如何預(yù)算和控制服務(wù)成本？

服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)行應(yīng)以SWOT( S優(yōu)勢、W劣勢、O機(jī)會(huì)、T威脅)分析為基礎(chǔ)。SWOT分析層綜合總結(jié)企業(yè)內(nèi)外部條件的各個(gè)方面，進(jìn)而分析企業(yè)面臨的優(yōu)勢劣勢、機(jī)會(huì)威脅，將優(yōu)勢劣勢與機(jī)會(huì)威脅結(jié)合起來形成SO、ST、WO、WT戰(zhàn)略(SO依靠內(nèi)部優(yōu)勢和外部機(jī)會(huì)，WO利用外部機(jī)會(huì)彌補(bǔ)內(nèi)部劣勢，ST利用內(nèi)部優(yōu)勢規(guī)避外部威脅，WT減少內(nèi)部劣勢規(guī)避外部威脅)。

通過模型分析、科學(xué)規(guī)劃和成本預(yù)算，做好項(xiàng)目資金規(guī)劃，充分考慮項(xiàng)目實(shí)施成本的使用，逐一實(shí)施。內(nèi)容包括:設(shè)施設(shè)備購置費(fèi)、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、會(huì)議研討費(fèi)、項(xiàng)目咨詢費(fèi)、評估費(fèi)等。總之，企業(yè)要想達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，就必須建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系來保證。

通過系統(tǒng)的運(yùn)行，掌握客戶和市場的需求、期望和偏好，建立或改善客戶關(guān)系；

通過建立客戶關(guān)系，我們可以贏得客戶，滿足并超越客戶的期望，提高客戶滿意度和忠誠度，開拓新的商機(jī)，真正提高服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量。最終，服務(wù)將使“客戶喜極而泣”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)服務(wù)和發(fā)展。

結(jié)束