很多市民都有這樣的經(jīng)歷:經(jīng)常接到運(yùn)營商打來的電話，詢問是否需要升級套餐或者推薦價(jià)格更高的套餐產(chǎn)品。如果消費(fèi)者需要，可以通過手機(jī)操作進(jìn)行套餐升級。相反，如果消費(fèi)者想降級手機(jī)套餐，就沒那么方便了?？头?jīng)常告訴你要去營業(yè)廳，即使授權(quán)點(diǎn)不夠也要去自營廳。為什么套餐降級享受不到和升級一樣的便捷待遇？

最近有網(wǎng)友爆料說:“中國移動如果換個(gè)手機(jī)套餐加錢，任何營業(yè)廳都可以。對不起，錢減少了。普通營業(yè)廳的權(quán)限已經(jīng)收了，長沙只有苗豐移動這邊的權(quán)限。想問一下中國移動，你制定這樣的規(guī)定是什么意圖？”

這位網(wǎng)友的爆料并不是孤立事件。包升級容易，包降級麻煩，是消費(fèi)者普遍存在的問題。

升級容易降級，這是消費(fèi)者常見的槽

最近有網(wǎng)友爆料:中國移動換手機(jī)套餐加錢，任何營業(yè)廳都可以；減少資金是非常困難的。

12月30日，瀟湘晨報(bào)記者致電移動10086客服，表示要降級套餐。10086客服回復(fù)記者，降職要在本國自營大廳前臺辦理。記者問為什么升級包可以直接通過10086辦理？客服說“升級可以，降級要在自營大廳辦理?！笨头舱f:“不想去的話可以幫忙反映處理，但是能不能改不一定。你要等后臺反饋才知道。而且現(xiàn)在月底了，建議你去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理?！?/p>

然后記者去了雨花閣的一個(gè)移動營業(yè)廳。這個(gè)營業(yè)廳是移動的授權(quán)點(diǎn)。工作人員告訴記者，如果套餐被降級，請到移動營業(yè)廳辦理。“我們可以在這里升級您，但我們沒有降級的權(quán)限?！?/p>

12月28日，接到網(wǎng)友舉報(bào)后，《瀟湘晨報(bào)》在關(guān)偉展開調(diào)查:手機(jī)包換了，漲了花很享受，跌了換包很麻煩。對此你怎么看？5105名網(wǎng)友選擇了“不懂，這是故意設(shè)置門檻”，占近92%；217名網(wǎng)友選擇“了解才是商業(yè)需求”，230名網(wǎng)友選擇“不清楚”，不到1%。評論區(qū)網(wǎng)友紛紛留言:“想轉(zhuǎn)低包的大名太多”“用戶應(yīng)該有自由換包的權(quán)利”“甚至降兩檔？對不起，我做不到?！薄懊刻旖o我打電話，讓我換更貴的包。一天最多三四包?！?。

湖南移動:我們也有自己的困難

為什么包升級容易降級難？帶著消費(fèi)者的疑問，記者來到網(wǎng)友提及的長沙苗豐營業(yè)廳。辦公室經(jīng)理得知記者的目的后，與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，說記者應(yīng)該親自聯(lián)系新聞記者，但沒有回答問題。

隨后，記者聯(lián)系了湖南移動的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們告訴記者，現(xiàn)在的運(yùn)營商也很困難，各有各的困難，量大客戶多，每個(gè)折扣都有相關(guān)的規(guī)定和要求，換套餐涉及很多權(quán)益?！拔覀兊闹变N大廳也減少了。如果不是我們自營大廳而是代理點(diǎn)，就不能因?yàn)樯婕暗綑?quán)益而幫助消費(fèi)者改變?！薄皺?quán)益取消，客戶可能又要投訴了，很復(fù)雜?！?/p>

消費(fèi)者委員會:消費(fèi)者應(yīng)該享受同樣的便利

其實(shí)除了移動，其他運(yùn)營商在升級降級套餐上也有類似的問題。在黑貓投訴平臺上，今年7月，中國電信長沙用戶“wongyuhua”投訴“他打了10000，去附近營業(yè)廳和自營營業(yè)廳請求將129元套餐改為99元套餐，并被告知因系統(tǒng)原因拒絕為老用戶提供該套餐服務(wù)，只有新用戶或低端套餐用戶才能升級”。

對此，湖南省消費(fèi)者委員會秘書長吳偉告訴記者，如果網(wǎng)友投訴的套餐升級容易降級，消費(fèi)者有權(quán)投訴，維權(quán)方式與其他侵權(quán)案件相同。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條，消費(fèi)者有五種途徑尋求解決方案:與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解；向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)工商部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議，提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

湖南金州律師事務(wù)所律師許奕表示:“用戶在選擇降級套餐時(shí)，應(yīng)該享受與升級套餐相同的便利?！痹S奕認(rèn)為“升級比降級容易”的現(xiàn)象侵犯了消費(fèi)者選擇自己產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式”。

聲音

忽視用戶感受會影響口碑

中南大學(xué)商學(xué)院市場營銷部教授周告訴記者，話費(fèi)套餐升級降級容易，降級難。其實(shí)是一種營銷方式。企業(yè)在開發(fā)客戶時(shí)，會降低門檻，讓消費(fèi)者更容易操作，但要退出，就增加了壁壘和難度?！斑M(jìn)來意味著增加收入，出去意味著減少收入。”

周表示，“升級容易降級難”的問題不僅包括運(yùn)營商，還包括銀行和證券行業(yè)。當(dāng)消費(fèi)者沒有更多選擇，難以換品牌時(shí)，這樣的問題更為常見。如果是在競爭激烈的行業(yè)，這樣的問題就不那么常見了，因?yàn)樾√澓苋菀琢魇Э蛻簟Ｖ鼙硎?，隨著港口號碼轉(zhuǎn)移的實(shí)施，這樣的問題可能會有所改變。“利益導(dǎo)向，忽視用戶感受，雖然增加收入，但是用戶體驗(yàn)不好，其實(shí)也增加了負(fù)面口碑?！?/p>

認(rèn)為

走到最后能解決問題嗎？

對于很多消費(fèi)者來說，包升級容易降級難，有的消費(fèi)者提供了“成功經(jīng)驗(yàn)”。市民小張告訴記者，他已經(jīng)打電話10086換了更低價(jià)格的套餐，得到的回復(fù)是要去直銷大廳。小張決定走到最后，說如果不能遠(yuǎn)程處理，就向相關(guān)部門投訴。結(jié)果客服說會反饋，會記錄問題。小張第二次打10086，要求降級的時(shí)候，解決了。

似乎不是不可能，而是不甘心。但明明是消費(fèi)者的合法權(quán)益，用戶卻要以威脅“投訴”來吸引眼球。這不是強(qiáng)迫用戶用腳投票嗎？