無論淘寶賣家、店鋪還是廣告，只有被買家看到才是有價值的，首先吸引買家的注意力，拉出內(nèi)心的購買欲望，然后促使他們下單。

但你真的了解買家嗎？

你想過他們的瀏覽路徑和消費(fèi)習(xí)慣嗎？

他們真正感興趣的最好的頁面和頁面位置是什么？

他們砸錢給你的廣告，被跟蹤/點(diǎn)擊了？

是什么讓他們忿忿不平，關(guān)閉了頁面？

哪些因素會驅(qū)使他們關(guān)注你的店鋪和商品，甚至產(chǎn)生收藏和購買行為？

他們對店鋪消費(fèi)的體驗(yàn)、評價和優(yōu)化是怎樣的？……

一個買家淘寶的瀏覽路徑和消費(fèi)習(xí)慣以其商品種類豐富、支付安全便捷、購物氛圍良好吸引了眾多買家。買家逛淘寶的情況越來越多。超過80%的調(diào)查用戶表示會“習(xí)慣性去淘寶購物”，不到一半的用戶有明確的購買要求。用戶大多是來“尋找感興趣的產(chǎn)品或促銷產(chǎn)品”的，買方的“發(fā)現(xiàn)”過程就是賣方的商機(jī)。

1.買家瀏覽習(xí)慣買家在淘寶上的瀏覽習(xí)慣主要有三種，分別是“點(diǎn)擊首頁廣告/推廣活動”、“先上首頁，點(diǎn)擊感興趣的內(nèi)容或產(chǎn)品”、“上淘寶后直接搜索，在產(chǎn)品搜索結(jié)果中瀏覽”。

1)篩選條件在挑選寶貝的過程中，買家習(xí)慣使用篩選條件:正品保證，真實(shí)描述，7天內(nèi)退貨。經(jīng)常使用的“正品保證”用戶占大多數(shù)，淘寶買家非常重視所選寶貝的質(zhì)量。其次，常用的篩選條件是“限時優(yōu)惠”和“秒殺”，可以選擇價格更高或更便宜的商品。

2)分揀習(xí)慣在淘寶買家挑選寶貝的過程中，“從高到低銷售”的二手寶貝分揀習(xí)慣占到50%以上(53.2%)，這也是很多商家選擇“單品勝出”的原因。“價格、信用、銷售組合”排名第二，其次是“價格由低到高”，信用由高到高。結(jié)合前四個篩選標(biāo)準(zhǔn)，說明“銷量”、“價格”和“信用”是買家考慮的前三個因素。

3)口碑關(guān)注度一般情況下，在淘寶提供的購物推薦信息中，口碑是最重要的決策因素，關(guān)注度高達(dá)78%；其次，那些高價好賣、人氣高、價格優(yōu)惠很多的產(chǎn)品，吸引了六成以上的關(guān)注。目前，促銷活動仍然是消費(fèi)者在淘寶上期望的推薦信息，其次是暢銷書和暢銷書排行榜。消費(fèi)者對“店家賣貨”的預(yù)期接近40%，處于中等水平，在空之間仍有較大提升。

2.廣告要迎合用戶的習(xí)慣。當(dāng)大多數(shù)用戶在淘寶上閑逛時，瀏覽信件和尋找寶藏是他們的主要行動。因此，淘寶上的互動活動、廣告活動、促銷信息都會有很高的訪問機(jī)會和關(guān)注度。

很多用戶在選擇寶貝的時候很在意正品保證，如實(shí)描述7天內(nèi)的退貨情況。可見，增加消費(fèi)者保護(hù)、加強(qiáng)售后服務(wù)、保證產(chǎn)品質(zhì)量是提升用戶購買信息的必要手段，也是提高銷售轉(zhuǎn)化率和用戶忠誠度不可或缺的操作手段。

大部分用戶在給寶寶分類的時候習(xí)慣了從高到低的推銷產(chǎn)品。建議賣家打造一些熱銷產(chǎn)品來吸引用戶，從而帶動店鋪整體銷量。超過一半的用戶關(guān)注的是促銷活動、暢銷品、暢銷版等推薦信息，要求產(chǎn)品口碑好、優(yōu)惠、知名度高。賣家推廣的時候，除了定期的硬廣配送，還要參與平臺。

兩個買家為什么收藏購買，買家的收藏購買行為直接決定了賣家店鋪的收藏率、轉(zhuǎn)化率、重復(fù)購買率。了解影響賣家收藏和購買行為的因素，可以幫助賣家更好地經(jīng)營店鋪。

1.買家收藏寶貝或店鋪的考慮因素，主要是因?yàn)閷氊愘|(zhì)量好，價格便宜，消費(fèi)者評價好，一直購買或購買的賣家可信度高，態(tài)度好，服務(wù)好，下次購買會反復(fù)購買/直接訪問，用戶占40%以上。1)體積:體積不一定要很高，但一定要有一定的體積，因?yàn)轶w積反映了寶物的知名度和品質(zhì)。2)描述:對寶寶的描述一定要詳細(xì)真實(shí)，有參考價值，讓買家對寶寶有全面的了解。

3)評價:好評率和差評內(nèi)容是買家關(guān)注的焦點(diǎn)。差評的內(nèi)容有參考價值，因?yàn)橘I家需要考慮其他買家是否能容忍這個寶貝或者店鋪的不滿。

4)照片:物件是否真實(shí)是回答者共同關(guān)心的問題，那些一眼就復(fù)制的照片會引起反感。店主拿的一些物品對買家很有吸引力。同時，有詳細(xì)的圖片也很重要。

5)價格:價格要優(yōu)惠。

6)賣方信用:賣方的信用水平不一定要很高，但對買方來說是一種保障。

7)店鋪裝修:店鋪不一定要華麗，但一定要有一定的裝修，分類明確，寶貝圖片清晰。相對來說，學(xué)生會關(guān)注店鋪裝修，好的裝修會吸引他們的注意力。

8)新頻率:是服裝、包包等店鋪收齊后的一個考核因素。如果買家在收款后發(fā)現(xiàn)新頻率較低，無法滿足需求，將從收款店鋪中刪除。

9)不同類別:餐飲傾向、朋友推薦；化妝品會因?yàn)橹貜?fù)購買而被收；母嬰用品傾向于收藏以備后用，文具、項(xiàng)鏈等配飾因款式多樣而收藏；女裝、家居用品、包包、鞋帽用戶更傾向于收藏消費(fèi)者評價較好的寶貝和店鋪；家店消費(fèi)者更傾向于收集賣家的態(tài)度和售后服務(wù)號。

2.買家購買寶貝時考慮的因素。對寶寶的良好評價是影響購買決策的首要因素，近80%的用戶表示影響購買。超過50%的用戶表示，影響購買的因素有:對寶貝的良好評價、對寶貝的詳細(xì)描述/足夠詳細(xì)的圖紙、高信用、良好的服務(wù)態(tài)度、良好且有保障的售后服務(wù)、店內(nèi)促銷活動。

理性消費(fèi)用戶購買大多是因?yàn)閷殞氃u價好；沖動易購用戶購買大多是因?yàn)閷殞毜脑敿?xì)描述；時尚個性用戶在購買時受店鋪月銷量、賣家態(tài)度、售后服務(wù)好的影響很大；奢侈品用戶更多的是受到店鋪精致裝修的影響，決定購買。

項(xiàng)鏈等配飾的?？?，經(jīng)常因?yàn)榈赇佊写黉N而購買；經(jīng)常購買母嬰用品和包包的人往往因?yàn)閷殞毜脑敿?xì)描述/足夠的細(xì)節(jié)而決定購買；化妝品購買多是因?yàn)閷殞氃u價好。經(jīng)常購買家用電器、電腦和其他貴重物品的人更有可能影響他們的購買，因?yàn)橘u家希望在線。

3.買家對店鋪服務(wù)的反饋就店鋪服務(wù)而言，買家并沒有感覺到太多的服務(wù)，反饋相對集中在以下幾個方面:

1)7天內(nèi)沒有理由退貨:這項(xiàng)服務(wù)的意義更多的體現(xiàn)在一個對質(zhì)量的心理障礙上。因?yàn)槿绻潜滔鱿勺拥男?，退貨換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)已經(jīng)讓買家覺得不值得退貨了。

2)耐心:有的賣家會耐心的回答買家的問題，主動提醒買家自己的專業(yè)和熱枕。3)送貨提醒:對此項(xiàng)服務(wù)的反饋良好。店主會發(fā)消息提醒買家“貨物已經(jīng)發(fā)出”，讓買家了解發(fā)貨情況。

4)信用卡支付:部分回答者的反饋不是特別重要，也沒有成為對比店鋪時特別關(guān)注的問題。

5)售后服務(wù):是受訪者特別擔(dān)心的服務(wù)。在售后糾紛不滿意的情況下，賣方只能通過給予差評獲得額外補(bǔ)償(因?yàn)橘u方為了把差評變成好評，會給賣方額外補(bǔ)償或者更好的售后補(bǔ)償)。但這種方法畢竟是比較無奈和被動的，并不是出于賣家的主動。

總結(jié):如何留住買家？

成交量、文案描述、評價、圖片、價格、店鋪口碑水平、店鋪裝修、新店頻率等八個因素對買家的收藏、購買、行為都有決定性的影響，但具體的影響程度會因客戶和類別的不同而不同。

如果賣家在店鋪裝修的操作上更注重這八個因素，買家的要求也不全到極致，比如店鋪裝修，希望方便找貨。賣家想法不一樣，從自己的購物體驗(yàn)出發(fā)，完善細(xì)節(jié)，提高寶貝/店鋪的收款率和轉(zhuǎn)化率。

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