柳州市工商局柳南分局通過網(wǎng)上消費(fèi)糾紛案件開展宣傳活動(dòng)，提醒商家誠信經(jīng)營

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“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，今年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主題是:互聯(lián)網(wǎng)誠信，消費(fèi)無憂。我們的報(bào)紙專門設(shè)立了一個(gè)專欄，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的誠信問題。

如今，在線消費(fèi)越來越方便，這也改變了人們預(yù)訂酒店的方式。以前，我們必須通過電話或去前臺(tái)預(yù)訂?，F(xiàn)在，我們只需輕輕一點(diǎn)，就可以成功地在網(wǎng)上預(yù)訂酒店。

然而，網(wǎng)上預(yù)訂酒店的問題越來越多。顯然，我已經(jīng)成功地在網(wǎng)上預(yù)訂了。到了酒店，我說房間滿了；節(jié)假日入住，臨時(shí)遇到酒店加價(jià)，不提前告知；取消訂單，退款未能及時(shí)到達(dá)...工商部門提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上訂酒店很方便，但還是要睜大眼睛。

當(dāng)預(yù)訂成功時(shí)，據(jù)說酒店沒有房間了

2016年10月，劉女士在柳州市峨山路網(wǎng)上預(yù)定了一家酒店。為了保證能訂到房間，劉女士提前3天預(yù)訂了房間，充分預(yù)留了時(shí)間。劉女士在電話中告訴酒店，如果情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知她，并留下她的聯(lián)系方式。

預(yù)訂當(dāng)天，劉女士從廣東直接來到酒店，但酒店工作人員告訴她“所有房間都滿了”。她很生氣，打12315投訴。

劉女士提出，酒店應(yīng)承擔(dān)另找房間造成的差價(jià)和打車到酒店的費(fèi)用，共370元。另外，她建議因?yàn)檫@件事耽誤吃飯，希望能適當(dāng)補(bǔ)貼相關(guān)費(fèi)用。

據(jù)酒店工作人員稱，劉女士使用的是旅游網(wǎng)站的團(tuán)購券，該優(yōu)惠券的使用有一定的限制。而且電話聯(lián)系的時(shí)候，酒店也沒有說一定要有房間。

最后，經(jīng)工商部門調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議。商家向劉女士道歉，因房價(jià)差、行程延誤共給了370元。

假期預(yù)定房間

遇到房價(jià)臨時(shí)上漲

到了假期，人們的旅游需求急劇增加，酒店預(yù)訂也變得火熱。一些消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，遇到了臨時(shí)漲價(jià)。

2016年2月14日，嚴(yán)先生在柳州市尹航路預(yù)訂了一家酒店。他在網(wǎng)上確認(rèn)有房，價(jià)格99元。到了酒店，工作人員告訴他，今天是情人節(jié)，價(jià)格要漲到139元。他向網(wǎng)站投訴。據(jù)網(wǎng)站工作人員稱，這是酒店單方面漲價(jià)，與網(wǎng)站無關(guān)。

無奈之下，嚴(yán)先生只好向工商部門投訴。經(jīng)調(diào)解，酒店向顏先生道歉，并將房款退回99元。

然而，也有消費(fèi)者糾紛，因?yàn)橐恍┫M(fèi)者沒有清楚地看到網(wǎng)站上指示的限制。2016年3月的一個(gè)周末，洪女士在網(wǎng)上買了一張打折住宿券，但退房時(shí)發(fā)現(xiàn)不能使用。所以，打12315投訴。

工商部門的工作人員了解到，原商戶已經(jīng)在網(wǎng)上表示，節(jié)假日不能使用優(yōu)惠住宿券，必須按原價(jià)結(jié)算。洪女士知道自己錯(cuò)過了，表示理解，按原價(jià)付了房款。

工商部門的工作人員表示，假期是特殊日期，房價(jià)臨時(shí)上調(diào)，符合市場(chǎng)規(guī)律，沒什么問題，但酒店必須在網(wǎng)上預(yù)訂頁面提前明確。這樣，消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。如果酒店不提前告知，在消費(fèi)者完全不知情的情況下加價(jià)，就違反了相關(guān)法律。

遇到糾紛

截圖，拍照，留證據(jù)

工商部門工作人員表示，網(wǎng)上預(yù)定酒店引發(fā)的消費(fèi)糾紛主要集中在酒店未能履行與訂購網(wǎng)站的事先協(xié)議。比如酒店沒有提前在網(wǎng)上明示，而是以節(jié)假日為由要求消費(fèi)者補(bǔ)足差價(jià)或者取消訂單；消費(fèi)者成功預(yù)定店鋪后，告知消費(fèi)者房間已滿，無法入??；該網(wǎng)站介紹了酒店的入住條件、設(shè)施等。

工商部門提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)上預(yù)定酒店時(shí)，要選擇有資質(zhì)的專業(yè)網(wǎng)站。下單前要仔細(xì)閱讀預(yù)約協(xié)議，閱讀運(yùn)營商在網(wǎng)上發(fā)布的細(xì)則，了解預(yù)約成功后是否可以更改或取消。如果節(jié)假日需要訂房或者使用優(yōu)惠券的話，特別要看限制。下單后最好直接聯(lián)系商家再確認(rèn)房間數(shù)量，入住時(shí)間，價(jià)格。

訂餐網(wǎng)站提供的酒店信息可能不全面。工商工作人員提醒，為了避免被誤導(dǎo)，消費(fèi)者應(yīng)通過其他各種渠道查詢酒店的相關(guān)信息，核實(shí)后再進(jìn)行預(yù)訂。

消費(fèi)者應(yīng)合理維權(quán)，對(duì)網(wǎng)站宣傳頁面和訂單信息進(jìn)行截圖，防止店鋪臨時(shí)提價(jià)。如果房間設(shè)施不符合實(shí)際情況，可以拍照錄像等。一旦出現(xiàn)糾紛，這些就會(huì)成為維權(quán)的有力依據(jù)。