【人民卡車原創(chuàng)】

有限里程，無限服務(wù)。自“感動服務(wù)”品牌創(chuàng)立18年來，解放始終堅信“服務(wù)的本質(zhì)在于為客戶創(chuàng)造更大價值”，基于對市場的洞察、對產(chǎn)品的自信，日前，在一汽解放首屆卡友嘉年華聚享盛典上，一汽解放“感動服務(wù)”領(lǐng)航計劃正式對外發(fā)布。

國內(nèi)銷量賽道折桂后，一汽解放在駛向國際一流品牌的賽道上，百舸爭流，奮楫“領(lǐng)航”者先。2021年1月1日起，解放將啟動“感動服務(wù)”領(lǐng)航計劃，在“終身質(zhì)保”“權(quán)益保障”“過程體驗”三個方面煥新升級，開創(chuàng)終身服務(wù)的先河；聚焦網(wǎng)絡(luò)資源、維修技能、服務(wù)時限、維保成本四大方面，打造行業(yè)最優(yōu)秀的服務(wù)體系。

一汽解放汽車銷售有限公司服務(wù)部部長支大峰詳細介紹了“感動服務(wù)”領(lǐng)航計劃的宗旨和內(nèi)容。其中，“感動服務(wù)”領(lǐng)航計劃包括：公路用車三大總成零部件終身質(zhì)保、公路用車三大總成零部件終身免工時費、進站定期保養(yǎng)終身贈送濾芯的三大終身服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)資源保障、人力資源保障、服務(wù)時限保障、維修保養(yǎng)成本保障的四大權(quán)益保障，并通過UNI-S系統(tǒng)的升級改造，滿足用戶的參與權(quán)和知情權(quán)。

支大峰

以維保成本為例，解放承諾：通過濾芯類、底盤件類、油液類、易耗品類等維修件產(chǎn)品的開發(fā)，使客戶的維修成本下降30%。

如此給力的政策，解放為何敢于率先提出，服務(wù)商又是如何看待的？商用汽車新聞傳媒記者采訪了解放江蘇、四川服務(wù)商會會長。

李德華：34年老解放，“感動服務(wù)”愈久彌香

1986年，在一車難求的改革開放初期，年輕的李德華以汽車學(xué)徒身份結(jié)緣一汽解放，“在計劃經(jīng)濟時代，車輛均需計劃生產(chǎn)，市場上車跡罕見，能維修解放CA10是一件讓人羨慕的事兒?！?/p>

修解放車這段經(jīng)歷，讓李德華常以“老解放”自謙，他親歷見證了解放車型的迭代升級，“每次看到解放新品上市，內(nèi)心深處澎湃之情油然而生，那種感覺好比家庭再添新丁。假設(shè)沒有這三十多年的時間鋪墊，這番感受無從談起，所以我對解放的感情很忠誠，這讓我對日常的售后服務(wù)工作充滿動力?！?/p>

李德華

2003年，李德華加盟一汽解放，成為了解放在江蘇區(qū)域的服務(wù)商，如今李德華擔(dān)任著解放江蘇服務(wù)商會會長。他告訴記者，服務(wù)商會立足解放本部商務(wù)政策，做好商代處助手，建立溝通渠道，落實相關(guān)服務(wù)政策，最重要是為用戶提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“據(jù)我了解掌握的相關(guān)數(shù)據(jù)，江蘇市場解放的售后服務(wù)滿意度很靠前?！崩畹氯A表示，江蘇區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達，解放在江蘇銷量已過萬輛，市場份額約占26%，呈逐年穩(wěn)步上升趨勢。一方面得益于產(chǎn)品品種齊全，另一方面緣于解放惠利客戶的政策頻出，客戶滿意度高?！叭粘７?wù)遇到困難，廠家都能及時給予解決與幫助。對車輛維保信息，我們反映迅速，將服務(wù)做到以點到線、以線帶面，全力夯實江蘇售后服務(wù)質(zhì)量，全方位保證客戶滿意，形成‘以修促銷、以銷促修’的良性循環(huán)模式。”

面對明年7月全面實施的國六排放期限，一汽解放未雨綢繆，早于2018年便針對國六售后服務(wù)井然有序地開展了系統(tǒng)性培訓(xùn)。李德華帶領(lǐng)的江蘇區(qū)域全體服務(wù)商在服務(wù)技術(shù)大比武總決賽中名列前茅，奪魁而歸，可見其水平和實力。

如今，解放立志打造行業(yè)第一服務(wù)標(biāo)桿，開創(chuàng)行業(yè)終身服務(wù)先河。對于在解放服務(wù)站進行定期保養(yǎng)的客戶群體，在一定條件下，對其三大總成核心零部件進行終身質(zhì)保、免費維修，甚至免費贈送機油濾芯，切實助力客戶通過“以養(yǎng)代修”提高車輛出勤率，降低維保成本。這將進一步提升解放在江蘇市場的占有率，鞏固領(lǐng)先優(yōu)勢。

在李德華看來，一汽解放堪比一艘巨輪，篤定方向與優(yōu)化過程是并駕齊驅(qū)的兩大驅(qū)動力。未來，一汽解放以感動服務(wù)的優(yōu)勢，必將持續(xù)領(lǐng)航。

陳儉：27年“解放情”，熱忱服務(wù)原汁原味

在“剁手黨”翹首期盼“雙十一”網(wǎng)購盛宴之際，解放四川服務(wù)商會會長陳儉早已帶領(lǐng)團隊奔波轉(zhuǎn)戰(zhàn)于地勢崎嶇的川路，只為做好服務(wù)保障?！盀榱吮Ｕ享権S、德邦、三通一達等快遞快運企業(yè)的解放運輸車，能夠在雙十一期間高效出勤，我們必須將車輛保障工作前置?！彼f道。

在陳儉看來，西南地形、地貌相對特殊，服務(wù)工作更要前置?！捌┤纾拇ǖ貏莺０卧?00~4600多米不等，再加上易受地震、泥石流等自然災(zāi)害侵擾，給日常服務(wù)保障工作帶來諸多隱患。”

為了做好服務(wù)保障工作，陳儉始終將團隊“作戰(zhàn)力量”置于首位。他告訴商用汽車新聞傳媒記者，一般服務(wù)團隊人數(shù)約30人，自己團隊有50多人，為的就是全方位夯實服務(wù)工作質(zhì)量。

在配件供應(yīng)方面，一汽解放不僅在四川建立了庫存基地，備品配件品種齊全、數(shù)量充足，且踐行“件對件”服務(wù)政策，所有備品配件以滿足用戶需求為首要己任，從根本上保障了客戶維修或保養(yǎng)需求的時效性。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局方面，四川36家服務(wù)站均實施夜間值班制，保證24小時服務(wù)不間斷，客戶任何時間有維保需求，均能得到有效、快速的解決。

一分耕耘，一分收獲?！敖夥琶磕陼Ψ?wù)站按照A、B、C、D四類考核評比，我們常年穩(wěn)居A類。為什么？因為我們見到解放客戶感覺很親切，服務(wù)過程中融入了對解放的感情，客戶感受到的不僅是表層的服務(wù)流程，還有內(nèi)在的溫情傳遞?！标悆€這番話耐人尋味。

自1993年從業(yè)至今，陳儉27年如一日，滿腔“解放情”溢于言表，“上世紀(jì)90年代，主要維保成都軍區(qū)的解放141。后來，隨著解放在四川乃至西南市場的步步為營，服務(wù)質(zhì)量與體量與日雙升?！?/p>

讓陳儉苦惱的是“一汽解放過硬的產(chǎn)品質(zhì)量時常讓我們服務(wù)站門可羅雀?！彼忉尩?，一汽解放產(chǎn)品性能可靠，維修的用戶很少。為了維持運營，服務(wù)站要側(cè)重出保后的客戶群體。而許多出保后的客戶始終堅持在解放服務(wù)站維保，為什么？“我們的服務(wù)人員技能水平高、服務(wù)質(zhì)量好，而且使用的配件都是原廠出品，這與路邊攤有著本質(zhì)區(qū)別，二者不可相提并論?！?/p>

隨著解放“感動服務(wù)”領(lǐng)航計劃的實施，打造一個在維修技能、服務(wù)時限、維保成本更具優(yōu)勢的解放服務(wù)體系，陳儉相信未來這部分客戶群體還將進一步擴大。