作為世界上最大的奧迪4S店，北京華陽五通自2012年9月完工以來，經(jīng)過不到6年的發(fā)展，年銷售額達(dá)到了10億元人民幣。

在第十五屆北京車展現(xiàn)場(chǎng)，我們非常榮幸的采訪到北京華陽奧通奧迪4S店售后服務(wù)總監(jiān)胡童。在專訪中，胡童表示：“華陽奧通依托自身的硬件資源可以為客戶提供很多差異化服務(wù)，讓客戶足不出園就能夠享受，“車、食、住、行”四位一體的汽車休閑文化新體驗(yàn)?！?p>

以下為采訪實(shí)錄：

網(wǎng)通社：胡童總監(jiān)，您好！首先請(qǐng)您介紹一下北京華陽奧通奧迪4S店的基本情況。

胡童：北京華陽奧通是全球最大的奧迪4S店，由吉林省華陽集團(tuán)投資建設(shè)，總投資額超過10億人民幣，總的建筑面積超過10萬平米，位于北五環(huán)顧家莊橋北300米，交通十分便利。與此同時(shí)，北京華陽奧通一共由四部分組成：

第一，國(guó)內(nèi)首家奧迪天地展廳。除了正常4S店展廳外，我們還有德國(guó)總部出資設(shè)計(jì)并改造的奧迪展廳，展廳每個(gè)樓層都融入奧迪品牌的元素。一層融入奧迪的前瞻科技，二層融入奧迪的高效技術(shù)，三層是奧迪四驅(qū)技術(shù)，還有一層是運(yùn)動(dòng)技術(shù)。

第二，我們的維修車間擁有148個(gè)工位，每天可以接待維修300臺(tái)奧迪車。同時(shí)園區(qū)里還有奧迪質(zhì)量技術(shù)分析中心，有專家長(zhǎng)期駐在店里為所有北部區(qū)奧迪經(jīng)銷商解決難題。

第三，奧迪北京培訓(xùn)中心。為全國(guó)奧迪的經(jīng)銷商員工進(jìn)行培訓(xùn)，所有奧迪4S店的員工都要在我們培訓(xùn)中心接受培訓(xùn)，在取得認(rèn)證后才可以去4S店進(jìn)行工作，為奧迪車主進(jìn)行服務(wù)。

第四，擁有配套的五星級(jí)酒店，還有普拉納德國(guó)啤酒屋、潤(rùn)SPA洗浴中心、KTV娛樂中心以及汽車租賃公司，共同組成了華陽奧通這個(gè)全球最大的奧迪4S店。

網(wǎng)通社：本屆車展，奧迪帶來了哪些新車型參展？

胡童：這次北京車展，除了常規(guī)的車型外，奧迪廠家也是投入非常多的重磅車型，例如4月8日剛剛在海南三亞舉辦上市的全新奧迪A8L，在今年二季度將要改款換代的全新Q5L，三季度上市的奧迪Q2，以及后面一系列的RS車型，像RS4和RS5等等，今年預(yù)計(jì)會(huì)有十幾款車型陸續(xù)的投入市場(chǎng)。

網(wǎng)通社：全新?lián)Q代的奧迪Q5L引起了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，您如何看待它進(jìn)入市場(chǎng)后的表現(xiàn)？

胡童：老款Q5一直深受消費(fèi)者的青睞，在它剛上市的時(shí)候，外形和空間在同級(jí)別車型里非常有優(yōu)勢(shì)。不過隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的崛起，Q5今年推出了Q5L，軸距比同級(jí)別的奔馳和寶馬要長(zhǎng)，達(dá)到了2908mm，算是同級(jí)別SUV里面空間最大的。同時(shí)，它的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱重新做了相關(guān)的調(diào)校，并且還增加了很多新配置，產(chǎn)品力得到很大的提升。目前廠家已經(jīng)開始對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，通過我們的了解和體驗(yàn)，它的科技感非常強(qiáng)，空間非常大，性能非常好，油耗也非常低。我相信它能夠經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)，能獲得很好的市場(chǎng)反饋和客戶需求，我們對(duì)奧迪Q5L抱著非常樂觀的期待。

網(wǎng)通社：華陽奧通今年第一季度的銷售情況如何？是否達(dá)到了預(yù)期？

胡童：2018年第一季度整體汽車行業(yè)市場(chǎng)的變化非常大，今年的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。華陽奧通依靠奧迪品牌的優(yōu)勢(shì)和奧迪園區(qū)的優(yōu)勢(shì)，在今年一季度比去年同期的銷量有所增長(zhǎng)，基本上滿足了廠家對(duì)我們的要求和集團(tuán)內(nèi)部的指標(biāo)。相信在未來的二、三、四季度，華陽奧通同樣能夠越來越好。

網(wǎng)通社：隨著北京汽車限購政策越來越嚴(yán)格，二手車置換逐漸成為更多人的選擇，請(qǐng)問貴店在二手車置換方面有何特色？

胡童：隨著更多年輕客戶的選擇，二手車未來的發(fā)展趨勢(shì)非常好。因?yàn)樵诔墒斓臍W美市場(chǎng)，它的銷量基本上能達(dá)到新車的2倍，目前中國(guó)的市場(chǎng)還沒有達(dá)到這個(gè)水平，所以未來的發(fā)展空間還是很大的。

對(duì)于二手車的置換，不管是奧迪品牌還是華陽奧通，都有區(qū)別于別的品牌的優(yōu)勢(shì)。首先，華陽奧通有自己的二手車優(yōu)勢(shì)：一是雖然我們是奧迪授權(quán)經(jīng)銷商，但是我們所售的二手車不局限于奧迪品牌，奔馳也有，寶馬也有，可以給客戶多重選擇，選擇的范圍比較廣。二是我們的質(zhì)量非?？煽?，因?yàn)槲覀円约悍?wù)品牌、銷售品牌，所以我們?cè)谑哲嚨臅r(shí)候，對(duì)車輛質(zhì)量控制的非常高，讓客戶在選購二手車時(shí)可以得到相應(yīng)的品質(zhì)保證。三是我們定期會(huì)做一些活動(dòng)，每個(gè)月第二個(gè)周末有二手車大集，把很多品牌的車輛放在我們店里進(jìn)行集中式的銷售；每個(gè)月第三個(gè)周末有二手車零利潤(rùn)拍賣，通過這樣一種形式能夠把銷售價(jià)格盡量的拉低，讓消費(fèi)者選擇我們。同時(shí)，我們有奧迪品牌的官方認(rèn)證二手車，這些認(rèn)證二手車能夠得到原廠的質(zhì)保，還可以做金融方面的分期付款，能享受很多廠家金融方面的政策，這也給客戶提供了更好的金融解決方案。

網(wǎng)通社：消費(fèi)者在購車時(shí)非常著重售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，請(qǐng)問華陽奧通在售后服務(wù)方面有沒有區(qū)別于其他店的優(yōu)勢(shì)？

胡童：華陽奧通在售后服務(wù)方面，依托自身的硬件資源給客戶提供了很多差異化的服務(wù)，讓客戶足不出園就能夠享受，“車、食、住、行”四位一體的汽車休閑文化新體驗(yàn)。在這其中，“車”是無論客戶看車、買車、賣車或修車，還是金融保險(xiǎn)落籍上牌，我們提供一條龍服務(wù)?！笆场笔俏覀儞碛衅绽{德國(guó)啤酒西餐廳，長(zhǎng)春閣中餐廳，酒店自助餐廳，為我們到店買車修車的客戶，提供免費(fèi)的五星級(jí)酒店自助餐?！白　笔俏覀冏詭f世名流五星級(jí)酒店，提供三百多個(gè)客房，還有潤(rùn)SPA洗浴中心，為客戶提供舒適的放松休息環(huán)境?！靶小笔俏覀冏杂衅囎赓U公司，為到店客戶提供免費(fèi)代步車。而且為客戶提供租車服務(wù)，解決出行難題。

更細(xì)節(jié)的服務(wù)方面，華陽奧通可以提供“悅享60分”的服務(wù)項(xiàng)目，單純的機(jī)油保養(yǎng)，從客戶進(jìn)店到洗完車離開，60分鐘就可以把這個(gè)服務(wù)做完，超時(shí)我們可以免單。此外，華陽奧通正在推行全渠道數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，客戶從一進(jìn)店，服務(wù)顧問在接車時(shí)用的就是iPad，開工單的時(shí)候沒有紙，客戶只需要在iPad上簽字即可。包括派工到最后結(jié)算，一張紙都沒有，所有的流程客戶簽一個(gè)字就可以了，這樣做的好處在于客戶享受到了便利，同時(shí)也省去了原來需要浪費(fèi)很多的紙張，十分環(huán)保。

另外，還有很多差異化的服務(wù)內(nèi)容，比如說快速復(fù)原，車身沒有傷及漆面的凹陷，我們能夠在不噴漆的情況下把它復(fù)原。舉個(gè)例子，比如說修復(fù)一塊錢硬幣大小的小坑，傳統(tǒng)噴漆快的話需要6個(gè)小時(shí)，而我們修復(fù)這樣一個(gè)小坑，用快速復(fù)原技術(shù)只需要40分鐘就可以修復(fù)，這樣可以為客戶節(jié)省了很多時(shí)間。

網(wǎng)通社：近年來，O2O汽車保養(yǎng)平臺(tái)發(fā)展迅速，是否對(duì)經(jīng)銷商的售后保養(yǎng)造成一定影響？對(duì)于上門維修保養(yǎng)，您是如何看待的？

胡童：O2O這種形式從2016年開始興起到今年，這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一直有，但是量沒有2016、2017年那么大了。為什么？因?yàn)槠嚪?wù)這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)還是受制于實(shí)體的限制。因?yàn)槠嚲S修保養(yǎng)還是需要到實(shí)體店來，需要一個(gè)非常專業(yè)的場(chǎng)所，有非常好的工具設(shè)備，有非常專業(yè)的人員來給客戶提供服務(wù)。O2O這種形式對(duì)客戶來說肯定是方便了、快捷了，這是毋庸置疑的。客戶在上班、在家里，不用出去就能把車進(jìn)行保養(yǎng)了，簡(jiǎn)單的保養(yǎng)是可以的，但是如果稍微復(fù)雜一點(diǎn)的問題，上門保養(yǎng)這種形式就無法實(shí)現(xiàn)了。

從經(jīng)銷商或者4S店來說，我們用一種積極的心態(tài)去看待它。O2O這種形式為什么客戶會(huì)選擇，不選擇我們？是他們還是有可取的地方，我們借鑒了他們的優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)是否能夠給客戶提供更多元化、更好的服務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容，如果可以的話，相信傳統(tǒng)的4S店依然會(huì)成為客戶選擇的主體，因?yàn)楫吘刮覀儗I(yè)、踏實(shí)、放心，并且受到國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)的監(jiān)管，品質(zhì)上還是有保障的。所以說我們也不排斥，我們也相信我們會(huì)做得越來越好。

網(wǎng)通社：針對(duì)車展以及即將到來的五一小長(zhǎng)假，貴店在售后方面有沒有推出一些優(yōu)惠活動(dòng)？

胡童：我們從新車的銷售、二手車的售后服務(wù)，針對(duì)北京車展都做了定制化的活動(dòng)。比如說銷售，我們推出了“六重禮包”，只要客戶到店看新車，銷售部門就會(huì)給客戶做詳細(xì)的解釋，總之要比平時(shí)到店的價(jià)格優(yōu)惠很多，同時(shí)二手車這塊也有很多方案可以供客戶選擇。在售后服務(wù)方面，我們?yōu)榭蛻舫鲂刑峁┟赓M(fèi)的車輛長(zhǎng)途出行檢測(cè)。針對(duì)夏天有柳絮會(huì)堵到水箱的冷卻器，車展期間我們?yōu)榭蛻敉瞥隽颂貎r(jià)199元的清洗水箱的服務(wù)。此外，包括剛才提到的快速復(fù)原，只要您是網(wǎng)通社的網(wǎng)友，到店提到網(wǎng)通社，就可以免費(fèi)體驗(yàn)一次兩厘米以下的快速復(fù)原。