11月30日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。

測評報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好；不同車系4S店服務滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田排首，東風標致墊底。

此次調(diào)查于2020年3月至6月在全國15個城市展開，選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。

具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個）：標致；國產(chǎn)自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱。韓系品牌（1個）：現(xiàn)代；美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個）：本田、豐田、日產(chǎn)。其中大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調(diào)查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

本次調(diào)查實際取得6268個有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個，線下調(diào)查樣本為3150個。樣本量來源覆蓋涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

按汽車品牌的4S店服務滿意度排名，

長安汽車最高，標致最低

20個汽車品牌中，長安汽車4S店服務滿意度為84.2分，排名第一；標致汽車4S店服務滿意度為80.2分，得分最低。

10個品牌汽車4S店服務總體滿意度高于總體水平，依次是長安、大眾、奇瑞、吉利、豐田、五菱、日產(chǎn)、寶馬、奧迪、別克。

1個品牌汽車4S店總體滿意度與總體水平持平，即本田。

9個品牌汽車4S店總體滿意度低于總體水平，依次是奔馳、現(xiàn)代、榮威、福特、比亞迪、雪佛蘭、哈弗、寶駿、標致。

各汽車品牌4S店服務滿意度情況。

按具體車廠的4S店服務滿意度排名，

一汽豐田居首，東風標致墊底

因為在20個品牌中，有三個汽車品牌各涉及兩家汽車生產(chǎn)廠商，報告中還按具體廠家的4S店服務滿意度進行排名?？傮w發(fā)現(xiàn)，23家汽車廠商4S店服務滿意度比拼：一汽豐田居首，東風標致墊底。

按照消費者對具體汽車廠商4S店服務的滿意度測評結果來看，一汽豐田4S店服務綜合滿意度得分相對最高，為86.5分；東風標致4S店綜合滿意度得分相對最低，為80.2分。

23家汽車廠商中，一汽豐田、一汽大眾、長安汽車、奇瑞汽車、吉利汽車、上汽通用五菱（五菱）、東風日產(chǎn)、華晨寶馬、一汽大眾奧迪、東風本田、上汽通用別克等11個汽車廠商的4S店總體服務滿意度高于全國水平；

而北京奔馳、上汽大眾、北京現(xiàn)代、廣汽本田、上汽榮威、長安福特、比亞迪、上汽通用雪佛蘭、長城汽車、上汽通用五菱（寶駿）、廣汽豐田、東風標致等12個汽車廠商的4S店服務滿意度則低于全國水平。

再按汽車品牌4S店服務NPS凈推薦值排名，

標致品牌依然墊底

報告還考察了消費者向他人推薦的凈推薦值，也就是NPS值（Ner Promoter Score,凈推薦值），這是度量“消費者向他人推薦某品牌/產(chǎn)品/服務傾向”的指標，是當前國際衡量行為忠誠的核心指標，本質(zhì)上是一種客戶口碑及行為忠誠。

在調(diào)查中，根據(jù)消費者向他人推薦的意愿程度把其劃分為三類：推薦者、中立者、貶損者。NPS值為推薦者比例與貶損者比例之差。

但從整體數(shù)據(jù)上，全國汽車4S店服務NPS值為28.0%，表明消費者對4S店服務忠誠度一般，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。

同時，如果按汽車品牌看，本次被測評的20個汽車品牌NPS凈推薦值介于14.3%~36.8%之間，不同品牌NPS凈推薦值差異大，NPS值最高的是吉利，為36.8%；NPS值最低的是標致，僅為14.3%。不同品牌NPS凈推薦值差異大。

其中吉利、大眾、長安、寶馬、日產(chǎn)、奧迪、現(xiàn)代和豐田等8個汽車品牌的NPS值＞30%，這些品牌消費者對4S店忠誠度較高，意味著消費者口碑相對較好。

奇瑞、本田、奔馳、福特、比亞迪、榮威、別克、哈弗、五菱、雪佛蘭、寶駿和標致等12個汽車品牌的NPS值介于10%~30%之間，這些品牌消費者對4S店服務忠誠度一般，4S店可能面臨經(jīng)營壓力，需要對服務進行梳理并有效改進。

但如果單獨比較分析20個汽車品牌的貶損低分即負面情況，表現(xiàn)最好的是奔馳，為6.0%，表現(xiàn)最差的則是五菱，為15.0%。

按汽車廠商的4S店NPS凈推薦值排名，

東風標致還是墊底

而如果具體到汽車廠家，按23家汽車廠商NPS凈推薦值來看：一汽豐田表現(xiàn)最佳，表現(xiàn)最為靠后的依然是東風標致。

一汽豐田、一汽大眾、吉利汽車、長安汽車、上汽大眾、東風本田、華晨寶馬、東風日產(chǎn)、一汽大眾奧迪、北京現(xiàn)代NPS值＞30%，數(shù)據(jù)表明，這些汽車廠商消費者服務忠誠度較高，消費者口碑對于未來業(yè)務增長具有較好的激發(fā)效應。

奇瑞汽車、北京奔馳、長安福特、比亞迪、上汽榮威、廣汽本田、上汽通用別克、長城汽車、上汽通用五菱（五菱）、廣汽豐田、上汽通用雪佛蘭、上汽通用五菱（寶駿）和東風標致NPS值介于10%~30%之間，這些汽車廠商消費者服務忠誠度一般，在未來可能需要對自身服務加以梳理并做出進一步的探索改進。