提案簡(jiǎn)述：設(shè)置社會(huì)交換機(jī)——查詢、監(jiān)督、投訴熱線“信訪一號(hào)通”，服務(wù)公眾，方便公眾。

建議結(jié)果：上海最終建成了12345市民服務(wù)熱線，每年市民的訴求超過(guò)95萬(wàn)起，結(jié)算率始終保持在90%以上。

贊助人：農(nóng)勞動(dòng)黨市議會(huì)

12345市民服務(wù)熱線，上海最著名的公共服務(wù)熱線，連接著無(wú)數(shù)家庭。

無(wú)論是咨詢求助，還是意見建議，甚至是投訴舉報(bào)，只要一通電話，必有回應(yīng)。

而在2004年，情形大不相同。當(dāng)時(shí)，農(nóng)工黨上海市委注意到，隨著上海城市的發(fā)展，信息與日常生活的關(guān)系越來(lái)越密切。但許多與市民切身利益相關(guān)的衣食住行的查詢、監(jiān)督、投訴的實(shí)用信息服務(wù)卻存在繁雜現(xiàn)象，一是知者甚少，二是難以記憶。

為此，農(nóng)工黨上海市委開始聚焦市民服務(wù)熱線集成這一熱點(diǎn)問(wèn)題，在駐會(huì)副主委朱冰玲、秘書長(zhǎng)劉仲苓等有關(guān)同志的主持下，開展多方調(diào)研。當(dāng)時(shí)，僅上海公用事業(yè)設(shè)立的客戶服務(wù)熱線就有：小郭熱線962626、水務(wù)熱線962450、電力服務(wù)熱線95598、煤氣服務(wù)熱線63222333等，還有交通熱線、銀行熱線、消費(fèi)者熱線，以及各行各業(yè)的各類熱線近300條。又進(jìn)一步進(jìn)行抽樣調(diào)查，以海爾售后服務(wù)為切入點(diǎn)，調(diào)查中詢問(wèn)了諸多不同職業(yè)年齡的受訪者，卻沒有一個(gè)人知道海爾的服務(wù)熱線。凸顯出熱線龐雜，知曉度低，亟待整合的深層次問(wèn)題。

農(nóng)工黨市委經(jīng)過(guò)充分研討醞釀，形成了“關(guān)于設(shè)立查詢、監(jiān)督、投訴社會(huì)總機(jī)‘便民一號(hào)通’的建議”，并以提案的形式遞交市政協(xié)十屆三次會(huì)議。提案提出，上海要建設(shè)國(guó)際化大都市，信息化是一大支柱和亮點(diǎn)，運(yùn)用好信息平臺(tái)服務(wù)群眾、方便群眾，對(duì)提升上海的城市品質(zhì)具有十分重要的意義。上海當(dāng)時(shí)已有700萬(wàn)固定電話群體，1000萬(wàn)移動(dòng)電話群體，“小靈通”迅猛發(fā)展。設(shè)立社會(huì)總機(jī)——查詢、監(jiān)督、投訴熱線“便民一號(hào)通”，只要一個(gè)號(hào)碼，不用“114”等號(hào)轉(zhuǎn)接，就可以直接連通所需要服務(wù)的熱線，使服務(wù)熱線能更快、更好地適應(yīng)上海國(guó)際性大都市方便、快捷的生活節(jié)奏。而建立這樣的服務(wù)信息平臺(tái)的客觀條件當(dāng)時(shí)已經(jīng)成熟，提案具體建議：一是政府有關(guān)部門給予一定的政策傾斜，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，吸取已有經(jīng)驗(yàn)，匯總?cè)繜峋€號(hào)碼，轉(zhuǎn)接所有社會(huì)服務(wù)單位的查詢、監(jiān)督、投訴電話號(hào)碼，暢通直達(dá)；二是在運(yùn)作上采用公益+商業(yè)的市場(chǎng)化模式，遵循“公益電話無(wú)償轉(zhuǎn)接、企業(yè)熱線適當(dāng)收費(fèi)”的原則；三是運(yùn)作主體可以通過(guò)公開招標(biāo)，選擇電信資源、信息資源豐富的運(yùn)營(yíng)商操作，選用成熟產(chǎn)品，搭建新平臺(tái)或利用原有平臺(tái)進(jìn)行研發(fā)；四是發(fā)展初期，現(xiàn)有熱線號(hào)碼可以保留，也可通過(guò)“便民一號(hào)通”轉(zhuǎn)接，雙軌并行一段時(shí)間后，等“便民一號(hào)通”被市民認(rèn)知、認(rèn)可，深入人心，便可以正式取代原熱線號(hào)碼（“110”等特殊熱線號(hào)碼除外），讓老百姓真正享受信息時(shí)代的便捷。

上述建議很快經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，獲得了有關(guān)部門的高度重視并積極落實(shí)。2005年春節(jié)剛過(guò)，上海市建設(shè)和管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)同志，即來(lái)到農(nóng)工黨市委，專程就“關(guān)于設(shè)立查詢、監(jiān)督、投訴社會(huì)總機(jī)‘便民一號(hào)通’的建議”進(jìn)行答復(fù)座談。市建委對(duì)這件提案非常重視，根據(jù)市政府常務(wù)會(huì)議決定，立即籌建與市民生活密切相關(guān)的城市建設(shè)和管理領(lǐng)域內(nèi)統(tǒng)一服務(wù)的熱線。目前，關(guān)于供水、供氣等城市建設(shè)問(wèn)題的投訴、咨詢、建議及部分報(bào)修業(yè)務(wù)，已初步完成了資源的整合，統(tǒng)一的特服號(hào)碼為“12319”，24小時(shí)面向全市市民，老百姓能隨時(shí)隨地接受一呼即應(yīng)的熱線呼叫服務(wù)，該熱線于2005年3月下旬正式開通運(yùn)行。

后來(lái)，該工作在多方推進(jìn)之下，進(jìn)展順利。新成立的呼叫服務(wù)中心建成后，左煥琛主委等深入現(xiàn)場(chǎng)考察調(diào)研，對(duì)可能存在的問(wèn)題逐一排摸、了解，提出了多項(xiàng)建議，之后該熱線又幾經(jīng)升級(jí)完善，最終建成了12345市民服務(wù)熱線。

時(shí)至今日，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，12345熱線已成為涵蓋“公安（治安、交通）、住房保障、工商（消保）、人力保障、交通港口、綠化市容、環(huán)境保護(hù)、城鄉(xiāng)建設(shè)、衛(wèi)生計(jì)生、民政”等各個(gè)政府條線的綜合性公共服務(wù)熱線。根據(jù)最近一個(gè)年度周期的查詢結(jié)果，市政府各委辦局月均處理市民訴求超10萬(wàn)件，年度處理市民訴求超123萬(wàn)件；同期，各區(qū)縣政府月均處理市民訴求接近8萬(wàn)件，年度處理市民訴求超95萬(wàn)件，辦結(jié)率始終保持在90%以上的高位。如此龐大的公共服務(wù)規(guī)模，如此高的及時(shí)辦結(jié)率，這在全球范圍內(nèi)，也屬于難以想象的公共服務(wù)奇跡。