【汽車之家服務暗房】之前，我們已經(jīng)從第三期4S店售后服務暗房文章、點擊率和評論數(shù)來看，網(wǎng)友們對該系列選定的主題比較關心。

我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友們除了討論文章本身外，很多評論都在問什么時候暗訪一下大眾品牌的4S店。應廣大網(wǎng)友的要求，今天我們就帶來大眾集團四個品牌的4S店售后服務暗訪，它們分別是：大眾（進口）、一汽-大眾、上海大眾以及上海大眾斯柯達（以下簡稱斯柯達）。另外，由于大眾集團旗下的奧迪品牌在我們4S店暗訪文章第一期已經(jīng)做過調查，所以這篇文章不涉及奧迪品牌。

這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修、保養(yǎng)的工作質量，希望大家理解。

參與評分的服務項目有什么？

暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么？

評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務能力，細節(jié)和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的緯度內，評分標準見下表。

4S店售后服務基礎業(yè)務水平暗訪調查評分標準
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準
預約階段	是否能電話預約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分
	預定后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
休息室服務	是否有人告知或引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
	休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
	店內區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙	①是 ②不是	①4分 ②0分
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分
			滿分100分

我們會根據(jù)總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎業(yè)務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是大眾（進口）中進眾旺百旺綠谷店《》、一汽-大眾海聯(lián)力捷店《》、上海大眾廣恒信豐達閔莊店《》、上海大眾斯柯達頁川斯達安寧莊店《》。

能有代表性么？

同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務的標準也理所應當統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當勞，都應該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務質量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5，圖片質量欠佳，請諒解！

● 暗訪大眾（進口）4S店服務情況

北京的大眾（進口）4S店比較少，從汽車之家網(wǎng)站的統(tǒng)計上看，一共只有5家，我們這次暗訪的中進眾旺百旺綠谷店位于海淀區(qū)永豐路百旺綠谷汽車園內，進行保養(yǎng)的車輛為2008款PassatR36 旅行版。

我在保養(yǎng)之前一天進行了電話預約，預約次日11點到店進行一次小保養(yǎng)，電話接聽時間不長，在10秒鐘之內，服務員的態(tài)度挺熱情，另外，在電話中除了確認保養(yǎng)時間，對于車主信息、車輛信息和車輛情況也進行了簡單的記錄。

我們在約定的時間到達4S店，不過從服務顧問迎接我們下車至進行車輛登記還等了十幾分鐘，這一步很遺憾的丟了2分。初檢部分對于車主核對車輛的公里數(shù)、保養(yǎng)的次數(shù)的過程中我咨詢了售后人員預約后保留工位的時間，得到的答復是預約了肯定是留著，不過規(guī)定里沒有預約時間后保留多少分鐘那樣具體的要求。

在初步檢查完車輛的基本情況后，售后人員給車輛套上座椅套、方向盤套和換擋桿套。之后便將我們帶領到售后服務大廳，與我們確認這次保養(yǎng)的項目，在確定沒有加項的情況下，售后人員告知我們這次的保養(yǎng)預估在1小時30分鐘左右完工。

在一層休息室中可以通過大玻璃看到車輛維修的情況，不過遺憾的是沒有施工進度顯示屏，車主只能通過售后人員了解保養(yǎng)進度，并了解到大致剩余時間，對于一個進口品牌來說不夠人性化，客戶的飲料喝完后，沒有工作人員來主動詢問是否需要續(xù)杯，這一點上的感受，要比我們之前暗訪過的雷克薩斯4S店稍遜一籌。休息室內的娛樂休閑設施比較豐富，尤其是設立了單獨的兒童區(qū)，非常貼心。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，并且還提供了擦手紙和坐便墊紙。

快到中午12點時，休息室的服務員提醒客戶可以去餐廳用餐。需要說明的是，這家4S店并不會提供餐票，而是服務員在休息室直接通知大家用餐，客戶只需要去餐廳就可以直接享用免費午餐?？蛻舻牟蛷d是獨立的，面積看上去不大，午餐是份飯需要客戶自己去窗口打飯。

用餐后下樓繼續(xù)等待，不久后被售后人員通知保養(yǎng)已經(jīng)完成，總計1小時20分鐘，時間掌握方面比較滿意，車輛清洗干凈，并且車內的設定保持原樣，售后人員主動告知了下次保養(yǎng)的里程和時間，最后結賬的時候也主動為車主開取了出門條。

進口大眾4S店（中進眾旺）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	2
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝 是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務	是否有人告知或引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：96分

大眾（進口）4S店（中進眾旺）附加分項（每項加2分）
吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品	2
有按摩椅并可以正常使用	2
店內提供免費Wi-Fi	2
在保養(yǎng)結束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：8分

大眾（進口）中進眾旺百旺綠谷店的總評分為96分，星級為4星半，附加分為8分。此4S店對于休息室內的娛樂休閑設施配備的很豐富，其他的硬件設施和服務人員態(tài)度也不錯，但是在進店后沒有按時保養(yǎng)和沒有施工進度顯示屏上丟分感覺不應該。

● 暗訪一汽-大眾4S店服務情況

此次暗訪的一汽-大眾4S店是位于北京北五環(huán)外海淀區(qū)的海聯(lián)力捷店。在電話預約過程中我們進行的并不順利，撥打預約電話時一直是無人接聽狀態(tài)，需要多次撥打才能夠接通，所以海聯(lián)力捷店在剛開始就丟了4分，打通預約電話后，服務員的話術也是比較標準的，溝通效率比較高，我們成功的預約到第二天中午11:30進店保養(yǎng)。

我們來到4S店的時間正好是預約的11:30，門口的工作人員在詢問了來意后，指揮我們把車停到了預約停車位。把車停好后，可能是因為太忙，售后人員并沒有出來迎接我們，只是用對講機讓門口的工作人員把我們帶到了售后服務大廳。

初檢部分，服務顧問對于車輛外觀的檢查很到位，車上的基礎小劃痕分別指出并進行常規(guī)登記，并不時的詢問我車輛平時使用中還有什么問題，這個環(huán)節(jié)很到位。車輛初檢完成后，工作人員還給保養(yǎng)的車輛套上了座椅、方向盤、換擋桿三件套，同時告知我此次小保養(yǎng)的施工預估為2小時完成。

這家4S店的客戶休息區(qū)面積比較大，除了娛樂休閑的電視、電腦和按摩椅外，還準備了象棋、軍旗、雜志和報紙等供客戶消遣。服務員也很熱情，時不時的走到我面前詢問我是否需要加飲料、是否需要吃點心什么的，讓我感覺很貼心。

快到午餐時間時，服務員主動過來提供了一張午餐劵，并告訴我餐廳就在休息室旁邊。這家4S店有獨立的客戶餐廳，但是面積并不大，共有6張餐桌，餐食是份飯主食管夠。

午飯后不久，售后人員電話通知我保養(yǎng)已經(jīng)完成，目前正在洗車，讓我過5分鐘后下樓。我看了一下時間，從進店到現(xiàn)在共用了1小時25分鐘，在預估時間內完成。

一汽-大眾4S店（ 海聯(lián)力捷）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	是4分 否0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	0
	預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	2
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務	是否有人引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：92分

一汽-大眾4S店（海聯(lián)力捷）附加分項（每項加2分）
休息室內提供按摩椅并可以正常使用	2
在保養(yǎng)結束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：4分

一汽-大眾海聯(lián)力捷4S店的總得分為92分，附加得分4分?？傮w來說，一汽-大眾4S店在流程效率上的把控還是比較到位的，在一些細節(jié)方面還是不太盡人意，比如電話預約時需要多次撥打電話、到店后要等一會才能開始保養(yǎng)、提供的飲料等細節(jié)還有提升的空間。

● 暗訪上海大眾4S店服務

此次暗訪的上海大眾4S店是位于北京市海淀區(qū)的廣恒信豐達閔莊店，電話預約時用了10多秒中才有人接電話，我們預約的是中午11:30進店，經(jīng)過簡單的信息記錄后服務員就掛斷了電話，并沒有像大眾（進口）和一汽-大眾那樣詢問車主是否需要提前打電話提醒。

我們到店的時間比預約時間提前了20分鐘，這家店沒有等候停車位，預約車輛可以直接把車開到預約停車位，不需要有人指揮，工作人員先把我們帶到了休息區(qū)讓我們先休息一下，等到了預約時間后才開始正式初檢。

快到中午12點時，服務員主動過來詢問我們是否在店里用餐，我們同意后他開了一張餐劵給我們，并詳細地告訴我們餐廳的具體位置。

客戶的餐廳是和員工餐廳分開的，衛(wèi)生情況良好，但面積不大。午餐是份飯三菜一湯，主食是米飯和花卷不限量供應。

吃完飯后我們又在休息室等待了1個小時左右，售后人員才打電話告知我們保養(yǎng)已經(jīng)完成，讓我們去售后大廳辦理手續(xù)。我計算了一下時間，從開始初檢到現(xiàn)在，已經(jīng)過了2個小時，這超出之前預估的時間，售后人員給我們的解釋是中午工人吃飯耽誤了一些時間。這個解釋看似很合理，但我覺得售后人員既然知道車輛保養(yǎng)需要跨過午飯時間，之前預估時間就應該把工人吃飯的時間算進去，所以這項也扣分了。

上海大眾4S店（廣恒信豐達）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	是4分 否0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	2
	預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務	是否有人引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：86分

上海大眾4S店（廣恒信豐達）附加分項（每項加2分）
店內提供免費Wi-Fi	2
	得分：2分

上海大眾的售后服務暗訪總得分為86分，星級為4星，附加的分2分。從分數(shù)上看，上海大眾明顯要低于上面的大眾（進口）和一汽-大眾，其實在暗訪的過程中我覺得上海大眾4S店休息室服務員的服務態(tài)度還是不錯的，但是在一些硬件條件和時間把控上還是需要提高。

● 暗訪上海大眾斯柯達4S店服務

以上是大眾三個品牌的4S店暗訪，下面我們再來看看同為大眾集團旗下的斯柯達4S店暗訪情況。這次暗訪我們隨機抽選到的是，北京海淀區(qū)的上海大眾斯柯達頁川斯達安寧莊店，我們預約的還是第二天中午11：30到店進行保養(yǎng)，在電話預約的過程中，服務員能夠在10秒鐘內接聽電話，這一點要比上面提到的上海大眾好，不過電話中服務員的態(tài)度不是很熱情，說話從始至終冷冰冰的，并且表現(xiàn)出一種不在乎的語氣。

我們在11：30準時到達4S店，在這之前店里的工作人員沒有給我們打電話或發(fā)短信提醒我們保養(yǎng)時間，這一點沒有大眾（進口）和一汽-大眾做得好。來到店里后，沒有工作人員告知我們把車停在哪里，所以我們只能把車停在門口的停車場，然后進店找售后人員。當我們找到售后人員后被告知，需要開車從側門進入預約停車位，我們只能又返回停車場把車開到預約車位。

這家4S店的客戶休息區(qū)給客戶準備了冷、熱、常溫三種飲料，并且還有很多零食和小吃提供，但是這里沒有洗手間，需要到樓下的展廳去上廁所，有些不太方便，不過洗手間的衛(wèi)生情況不錯，洗手池周圍沒有水漬，地面也打掃的很干凈。

快到中午12點時，休息區(qū)的服務員通知我們可以去餐廳吃午餐了，然后主動給了我們餐劵，并告訴我們餐廳的具體位置。

上海大眾斯柯達4S店（頁川斯達）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	是4分 否0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務	是否有人引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：96分

上海大眾斯柯達4S店（頁川斯達）附加分項（每項加2分）
在保養(yǎng)結束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：2分

總體來說，斯柯達4S店的表現(xiàn)還是非常好的，總得分96分和大眾（進口）持平，附加分2分，這樣的分數(shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高，除了在進店時沒有人引導而丟分外，其他都沒有扣分，但是給我印象最深的還是電話預約階段，接電話的工作人員不在乎的語氣讓我聽著很不舒服，如果不是暗訪而是真實的客戶，我想從那時起我就不會選擇這家4S店了。

橫評：

對于大眾品牌來說，服務質量一直是網(wǎng)友和車主們談論的一個熱點話題，就此次的暗訪來看，大眾（進口）和斯柯達做得最好，總分都是96分；一汽-大眾得分居中，總分92分；而上海大眾的得分相對最低，總分86分。

大眾(進口)/一汽-大眾/上海大眾/上海大眾斯柯達 售后服務基礎業(yè)務水平橫評
品牌	大眾(進口)	一汽-大眾	上海大眾	上海大眾斯柯達
基礎業(yè)務水平總得分	96	92	86	96
附加分	8	4	2	2

這其中大眾（進口）在硬件上是最好的，但是丟分項之一也是因為硬件（沒有施工進度顯示屏）；上海大眾斯柯達的丟分項是進店后沒有人引導，我覺得只需要在門口多加一個人就可以解決的事情，因為這個丟分實在不應該；一汽-大眾總體來說服務還是比較到位的，但是電話預約超時、到店后需要等待，這兩個扣分項會給客戶留下不好的感受；這次上海大眾丟分比較多，而且也比較雜，在預約階段、到店階段、休息室服務和保養(yǎng)階段這幾個大項都有扣分的情況，看來上海大眾的售后服務需要向其他三個“兄弟”多學習一下了。（文、圖/汽車之家張欣 攝/汽車之家張欣 汪淼）