新的10代E級上市后，奔馳在中國的產(chǎn)品布局較為完善，今年前8個月奔馳在中國的銷量從31.2%增加到311，036輛，很有可能趕上寶馬。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪日前接受DearAuto專訪時稱，奔馳不會盲目追求低價，而是在保證品質(zhì)的前提下，正采用各種措施降低售后服務(wù)成本，并提供一些個性化服務(wù)。他表示，用戶更看重的一輛車的總用車成本。

9月19日，在上海一間名為“文薈廳”的房間里，宋代風(fēng)格的裝飾意境融合了傳統(tǒng)書畫、古代茶器、匠人情懷，南迪向大家解釋了奔馳的“修養(yǎng)之道，一脈相承”、匠心品質(zhì)等客戶服務(wù)及售后品牌理念。

01

什么是總體用車成本？

在奔馳售后服務(wù)部門來看，總體用車成本強調(diào)的是車輛養(yǎng)護維修成本。

在購買成本上，奔馳正通過持續(xù)的國產(chǎn)化率來降低成本，目前奔馳有四款國產(chǎn)車型包括包括奔馳E、C級和GLC、GLA，國產(chǎn)車型已經(jīng)占到總銷量的7成。

以剛上市的十代奔馳E級為例，其43.68萬-49.98的售價不僅遠(yuǎn)低于進口車，甚至也低于同級別車型，相當(dāng)于減輕了購買成本。

此外，奔馳的保養(yǎng)周期是10000公里，而別的一些汽車品牌保養(yǎng)周期可能在5000公里或7500公里。

如果按一臺車的使用壽命30萬公里來算，按照每5000公里做一次常規(guī)保養(yǎng)（更換機油和機濾），那么這臺車需要做60次保養(yǎng)，按每次400元來算，那總價大約在24,000元，而同樣的奔馳，需要做30次保養(yǎng)，每次850元，總價大約在25,500元。雖然是貴了1500元，可是你少跑了30次4S店，加油的錢都不只這個數(shù)了，更別說浪費的時間了。

奔馳產(chǎn)品進行置換時的殘值率也更高，根據(jù)美國凱利藍(lán)皮書的數(shù)據(jù)，在緊湊型豪華SUV市場，排名前兩名的車型均為奔馳的GLK SUV（GLC SUV還沒那么長時間）、GLA SUV。

02

降低配件價格 提供個性化服務(wù)

在售后服務(wù)價格方面，奔馳也不斷作出調(diào)整，以適應(yīng)消費者需求。南迪透露，他每個季度會約12至15位客戶進行面對面的溝通，以更為直接的方式深入了解客戶的訴求。

此外，奔馳還建立了一個關(guān)于配件的價格服務(wù)體系，通過開展一些有針對性的調(diào)查，了解客戶的需求。

2015年1月奔馳零配件價格再次下調(diào)，最高降幅25%；2016年3月，針對重要易損易耗件進行有針對性的下調(diào)，較之前平均下調(diào)18%；從今年8月15日起，奔馳10余種原廠配件將再次下調(diào)價格，平均降幅達(dá)到了30%。

“坦白而言，我們不會盲目的追求低價，因為對于品質(zhì)的底線我們永遠(yuǎn)不會妥協(xié)?！蹦系戏Q，以人命關(guān)天的剎車片為例，雖然價格貴些，但客戶還是傾向于選擇原廠配件的品質(zhì)和耐久性。

9月20日，奔馳正式開始了門對門服務(wù)的試點項目，在全國挑選了四家試點經(jīng)銷商覆蓋不同區(qū)域。目前主要針對汽車保養(yǎng)方面提供服務(wù)，客戶可以通過支付寶進入奔馳相關(guān)界面進行在線預(yù)約基礎(chǔ)A保養(yǎng)或基礎(chǔ)B保養(yǎng)的門對門服務(wù)，也可以在預(yù)約了之后自行去經(jīng)銷店。

“五年前，我們的服務(wù)是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，每個人去我們的店面，都會享受到一樣的售后服務(wù)?，F(xiàn)在，我們注意到了客戶的個性化需求，‘My Service’將針對每個人不同的需求，相應(yīng)的提供不同的解決方案，讓大家可以有更多的選擇?！?/p>

針對中國消費者對數(shù)字化需求較大的特點，奔馳推出了Mercedes me品牌，集Mercedes me互聯(lián)、Mercedes me修養(yǎng)、Mercedes me金融、Mercedes me靈感、Mercedes me出行等五大服務(wù)于一體，令車主可通過一站式客戶體驗平臺，享受數(shù)字化便捷服務(wù)及功能。

南迪舉例稱，有一些客戶是時間敏感型的，非常繁忙，針對這一情況奔馳在去年11月份推出了快修專享服務(wù)，在提前預(yù)約的情況下，基礎(chǔ)A保養(yǎng)只需60分鐘，基礎(chǔ)B保養(yǎng)只需90分鐘。門對門服務(wù)更是省去了去經(jīng)銷店的時間。

還有一部分客戶是價格敏感型，對此奔馳提出了“物有所值”的服務(wù)理念，帶來多重修養(yǎng)套餐，客戶可以像辦理咖啡廳的預(yù)付卡一樣，享受相應(yīng)的折扣，而且價格更透明。

還有一些客戶非常享受買豪華品牌帶來的尊享服務(wù)，比如AMG的客戶，因此奔馳會針對這些客戶強化他們在店面的服務(wù)體驗，讓他們無論何時來到經(jīng)銷店，都能夠享受到尊貴的服務(wù)。

03

加強人員培訓(xùn) 首次修復(fù)率達(dá)到了98%

與自動化生產(chǎn)線不太一樣的是，售后服務(wù)主要是由人來完成，合格的技師成為其中的關(guān)鍵，奔馳在培訓(xùn)方面可沒少下功夫。

9月20日，第九屆梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國大賽決賽在奔馳乘用車全球最大培訓(xùn)中心——上海培訓(xùn)中心正式開幕，這一比賽已經(jīng)持續(xù)了9年，被稱為梅賽德斯-奔馳中國售后服務(wù)領(lǐng)域的“奧林匹克競賽”，截至目前，奔馳在中國有大約500家授權(quán)經(jīng)銷店的7000多位認(rèn)證技師，而這一屆大師賽就有約4000位技師參與了比賽。

在2014年第八屆梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)技能大師全球總決賽中，中國隊勇奪保養(yǎng)技師工種的冠軍，和底盤及被動安全系統(tǒng)技師工種的季軍以及團隊第五名的好成績。

據(jù)介紹，全球總決賽每兩年一屆，今年11月，中國的優(yōu)秀技師將再次出征全球大師賽。

“我們每年舉辦這個比賽的目的和初衷，就是激勵我們的一線員工不停地學(xué)習(xí)，不停地準(zhǔn)備，不停地提升技能，最終可以為客戶提供更好的服務(wù)。”

南迪稱：“現(xiàn)在中國的技師都非常年輕，他們從一入行開始就一直跟著我們一起成長，接受系統(tǒng)的訓(xùn)練和培養(yǎng)，并且憑借他們勤勉、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木?，將許多復(fù)雜的車輛技術(shù)完美掌握，很好地保障了維修品質(zhì)，這是我們在中國市場的巨大優(yōu)勢?！?/p>

事實也證明，奔馳在中國的努力沒有白費。南迪表示，奔馳在中國的首次修復(fù)率達(dá)到了98%，在全球主要市場中，即使算上發(fā)達(dá)國家，這項數(shù)據(jù)都穩(wěn)居前三。