指揮中心工作人員正在回復(fù)投訴熱線。(記者方洋照片)

提高法律意識，維護(hù)自己的權(quán)益

譚在線3月15日新聞(譚日報(bào)記者陳子文通訊員吳能信)表示，面對復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者的權(quán)益意識不斷提高，在“315”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，我們從2015年譚市消費(fèi)者委員會受理的投訴案件中選出了10個典型案例，表示是維權(quán)。

首先，“解除維護(hù)”并不意味著“解除保修”事件。

消費(fèi)者周老師2013年在市內(nèi)某4S店購買了一輛家用轎車，3包期限為4年或10萬公里。為了方便，周老師在做了手腳之后，沒有去買車的4S店，而是選擇了自己家附近的正規(guī)汽車修理廠進(jìn)行定期保養(yǎng)。2015年7月，朱老師的車輛經(jīng)過檢查后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)固定架開裂。還在保修期內(nèi)，周老師要求4S店對車輛進(jìn)行免費(fèi)維修，但店方以消費(fèi)者“2次店不進(jìn)行維修”為由，要求消費(fèi)者繳納維修費(fèi)600韓元。周老師把這件事投訴到了九華消費(fèi)者委員會。在九華消費(fèi)者委員會的協(xié)調(diào)下，4S店向消費(fèi)者主老師表示歉意，同意全額退還車輛維修費(fèi)600韓元。

[審查案例]

汽車發(fā)動機(jī)固定支架在3包期間出現(xiàn)裂紋，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，賣方有義務(wù)免費(fèi)維修。相關(guān)4S店以“消費(fèi)者未指定的4S店管理”為由，收取消費(fèi)者維修費(fèi)，屬于單方面制定的“霸王條款”。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得通過格式條款、通知、聲明、店鋪告示等排除或限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營者的責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款或使用技術(shù)手段強(qiáng)迫交易。朱老師購買的車輛屬于家用汽車，還在3包期限內(nèi)，根據(jù)國家質(zhì)檢總局《家用汽車三包責(zé)任規(guī)定》第18條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑3包憑證由維修人員免費(fèi)維修(包括人力成本和材料費(fèi))。該4S店單方面制定了在3個套餐期間不提供擔(dān)保、不再享有擔(dān)保義務(wù)的條款，沒有法律效力。

二、假水泥事件

2015年10月5日至10月9日，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接到趙老師等5名經(jīng)銷商的投訴，稱從圣母處購買的香香“建設(shè)”品牌325 #水泥存在質(zhì)量問題，造成20多戶裝修業(yè)主損失嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，圣母先生在長沙高橋市場購買了印有“建設(shè)”標(biāo)簽的水泥包裝袋，將從某建材有限公司購買的散裝水泥重新包裝后出售。聲母涉嫌用廠名廠址生產(chǎn)水泥，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對違法行為進(jìn)行立案調(diào)查，并給予相應(yīng)的行政處罰，積極組織雙方協(xié)商，賠償損失的20名業(yè)主，賠償金額共計(jì)11萬多韓元。

[審查案例]

本案的經(jīng)營者聲母先生的行為屬于典型的欺詐行為，冒充廠名和品牌，次充，假充真相，違反了多項(xiàng)法律法規(guī)。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第37條規(guī)定，賣方不得偽造產(chǎn)地、偽造或使用他人的廠名、廠址。第三十九條規(guī)定，賣方不得銷售產(chǎn)品、攪拌或摻假，不得以虛假真實(shí)、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者因提供商品或服務(wù)而造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，由法律規(guī)定或當(dāng)事人承擔(dān)修理、再作、更換、退貨、補(bǔ)充商品數(shù)量、退還貨款和退還服務(wù)費(fèi)或賠償損失等民事責(zé)任。相關(guān)商品銷售者圣母先生為了謀求高額利潤，以欺詐的方式向裝飾房子的業(yè)主銷售假水泥，使消費(fèi)者造成重大利益損失，應(yīng)當(dāng)賠償并受到行政處罰。

三、問題水閥“爆破”事件

2015年2月6日上午，友好區(qū)平安小區(qū)李女士反映在獅嶺工商，她四個月前委托某公司獅嶺門市部裝修新房，所有材料由裝修方全部打包。新房裝修不到兩天，水閥就爆炸了，地板滲水，給自己和樓下的3戶家庭造成了嚴(yán)重傷害。李女士與裝修方協(xié)商無果后，向獅嶺工商所投訴。接到該投訴后，獅嶺工商企業(yè)的職員對該事件進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，結(jié)果顯示，李女士提出投訴的情況基本屬實(shí)。經(jīng)過三次調(diào)解，雙方達(dá)成了協(xié)議，李女士和她樓下的3戶居民由商家負(fù)責(zé)重新裝修，恢復(fù)了原來的樣子，賠償了損失。4戶消費(fèi)者共挽回了近5萬韓元的經(jīng)濟(jì)損失。

[審查案例]

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，由法律規(guī)定或當(dāng)事人承擔(dān)修理、重寫、更換、退貨、補(bǔ)充商品數(shù)量、退還貨款、退還服務(wù)費(fèi)用、損害賠償?shù)让袷仑?zé)任。李女士說，新裝修的住宅水閥爆炸，損壞了自己和鄰居的財(cái)產(chǎn)，裝修公司雖然不是直接責(zé)任方，但要對購買的水閥的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如果能查明銷售水閥的經(jīng)營者，經(jīng)營者要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。裝修公司購買和使用三無產(chǎn)品的情況下，商品的生產(chǎn)者和銷售者不得而知，裝修公司應(yīng)對業(yè)主的損失負(fù)責(zé)。

第四，應(yīng)用了個人信息。

2015年6月17日，一位電信運(yùn)營商工作人員用林某的身份證給別人發(fā)了一張與消費(fèi)者號碼相同的手機(jī)卡，導(dǎo)致林某支付寶部19230元被盜。林某與該通信運(yùn)營商協(xié)商無果，向高新區(qū)小組委員會提出投訴，要求通信運(yùn)營商賠償財(cái)產(chǎn)損失。接到消費(fèi)者投訴后，高新區(qū)所謂員工及時(shí)接受組織調(diào)查確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴的情況是真的。經(jīng)過多次協(xié)商調(diào)整，雙方同意支付寶擔(dān)保的保險(xiǎn)公司賠償消費(fèi)者10000韓元，其余損失9230韓元通過

信運(yùn)營商負(fù)責(zé)。

【案例評析】

本案所涉及的某通信運(yùn)營商工作人員擅自將用戶的身份信息用于其他客戶的手機(jī)卡登記，屬于法律禁止的行為。根據(jù)工信部《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》第十條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者及其工作人員對在提供服務(wù)過程中收集、使用的用戶個人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。本案中的某通信運(yùn)營商由于員工的過錯導(dǎo)致用戶遭受財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》第五十條的規(guī)定應(yīng)該對消費(fèi)者的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。

五、網(wǎng)絡(luò)充值發(fā)票案

２０１５年７月１８日，市民李先生去市某通信運(yùn)營商的營業(yè)廳打印他本人當(dāng)年６月的話費(fèi)發(fā)票，當(dāng)月李先生實(shí)際消費(fèi)金額是２３５元，但該營業(yè)廳系統(tǒng)中只打印出面額為１０５元的發(fā)票，余下的金額不予打印。李先生認(rèn)為不合理，通過湘潭在線投訴。經(jīng)市國稅局工作人員調(diào)查，通信運(yùn)營商解決打印的１３０元發(fā)票，是李先生通過網(wǎng)上充值話費(fèi)的第三方平臺支付的，該通信運(yùn)營商認(rèn)為這一部分發(fā)票應(yīng)由網(wǎng)上充值平臺提供。

【案例評析】

涉稅法律以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。消費(fèi)者接受的是運(yùn)營商的通信服務(wù)，話費(fèi)無論以何種方式充值到其手機(jī)卡上，只要話費(fèi)已經(jīng)消費(fèi)完畢，運(yùn)營商就有義務(wù)對消費(fèi)者的話費(fèi)消費(fèi)出具發(fā)票。運(yùn)營商以消費(fèi)者在網(wǎng)上充值平臺交話費(fèi)從而拒絕出具發(fā)票是違法的?！吨腥A人民共和國發(fā)票管理辦法》第十九條：“銷售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)收取款項(xiàng)，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開具發(fā)票”的規(guī)定，通信運(yùn)營商最終為李先生開具了余下的１３０元發(fā)票。

六、旅游行程臨時(shí)取消案

消費(fèi)者陳女士于２０１５年５月２８日通過手機(jī)微信與市內(nèi)某旅行社業(yè)務(wù)員周小姐聯(lián)系，報(bào)名參加了６月７日韓國濟(jì)州、首爾超值４晚５日游，并通過手機(jī)微信支付了預(yù)付款６０００元，約定一家３人出行前繳納余款。出發(fā)前幾日，韓國出現(xiàn)中東呼吸綜合癥并有擴(kuò)散趨勢，考慮人生安全問題，陳女士向旅游社提出取消行程，并表示愿意承擔(dān)單方面違約損失，但雙方未能就如何共同承擔(dān)實(shí)際已產(chǎn)生費(fèi)用達(dá)成一致，陳女士無奈向市旅游局投訴。接到投訴后，市旅游局對此事展開調(diào)查并組織雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終促成雙方達(dá)成協(xié)議，陳女士與旅行社各自承擔(dān)取消行程損失費(fèi)用３４２０元，陳女士承擔(dān)損失后剩余團(tuán)款２６００元，將作為旅游團(tuán)款繼續(xù)參加該旅行社的任何一條旅行線路。

【案例評析】

我國《合同法》第九十四條規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見或不能避免的事由導(dǎo)致合同的目的不能實(shí)現(xiàn)。韓國出現(xiàn)中東呼吸綜合癥是無法預(yù)見的事由。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。消費(fèi)者為了確保旅游安全要求退團(tuán)，旅社應(yīng)該充分理解。本案當(dāng)事人雙方能協(xié)商解決，符合各方的利益。

七、贈品空調(diào)變風(fēng)扇案

消費(fèi)者楊女士于２０１４年９月與湘潭縣易俗河鎮(zhèn)某新娘婚紗影樓簽訂了合同，合同約定拍攝婚紗照費(fèi)用為５６８８元，優(yōu)惠１０００元，并贈送美菱節(jié)能空調(diào)一臺?；榧喺张臄z完畢，楊女士支付４６８８元，并領(lǐng)回相應(yīng)的贈品，但一直未拆封查看。直到２０１５年５月，天氣逐漸轉(zhuǎn)熱，楊女士打算使用贈送的空調(diào)，拆開包裝才發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)回來的是一臺冷風(fēng)扇，楊女士與商家協(xié)商未果后，向湘潭縣消費(fèi)者委員會尋求幫助。接到投訴后，湘潭縣消費(fèi)者委員會的工作人員立即對此案展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該影樓確實(shí)未按合同履行義務(wù)，存在欺詐行為。經(jīng)過宣傳教育，該影樓負(fù)責(zé)人承諾在１５－２０日內(nèi)整改到位，待新的美菱節(jié)能空調(diào)運(yùn)送到店里后，立即通知楊女士前來領(lǐng)取，雙方無爭議。

【案例評析】

根據(jù)《合同法》第三十二條規(guī)定：當(dāng)事人采用合同書形式訂立合同的，自雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章時(shí)合同成立。第六十條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中消費(fèi)者楊女士要求商家嚴(yán)格按照合同約定交付贈送空調(diào)有充分的法律依據(jù)。

八、摩托車制動失靈案

２０１５年２月１４日，家住湘鄉(xiāng)市棋梓鎮(zhèn)鵝石村萬女士花了７３８０元，在湘鄉(xiāng)市某汽摩有限公司棋梓分公司購買了一輛“豪爵”女式踏板摩托車。２０１５年７月１７日，萬女士因摩托車的后剎車（制動）突然失靈摔傷，住院９天，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)２４７９．６４元。萬女士及家人隨后向摩托車經(jīng)營者提出賠償要求，但就該車后剎車搖臂兩翼張開變形所產(chǎn)生的原因發(fā)生爭議。萬女士委托其丈夫李先生向湘鄉(xiāng)市工商局棋梓工商所投訴。經(jīng)調(diào)解雙方自愿達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者湘鄉(xiāng)市某汽摩有限公司棋梓分公司支付５５００元給萬女士作為補(bǔ)償，為萬女士的摩托車更換后剎車搖臂并繼續(xù)執(zhí)行摩托車三包政策搞好售后服務(wù)。

【案例評析】

根據(jù)國務(wù)院多部門聯(lián)合發(fā)文的《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》第三條規(guī)定， 摩托車＂三包＂有效期為１年或行駛６０００千米。第五條規(guī)定，在＂三包＂有效期，購買者憑發(fā)票和＂三包＂憑證辦理修理、換貨、退貨。涉案消費(fèi)者萬女士所購買的摩托車使用時(shí)間僅兩個月即出現(xiàn)制動失靈的嚴(yán)重故障。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

九、消費(fèi)卡續(xù)費(fèi)案

２０１４年５月，施先生購買１９９９元高新區(qū)某國際大酒店的會員卡，但一年后，這張消費(fèi)卡并未消費(fèi)完，該酒店要求施先生續(xù)費(fèi)１９９９元才能繼續(xù)使用該卡。施先生認(rèn)為認(rèn)為該酒店的規(guī)定不合理，與商家協(xié)商未果后向高新區(qū)消委投訴要求返還卡內(nèi)剩余的錢。經(jīng)高新區(qū)消委工作人員調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)，經(jīng)過與商家溝通，商家同意退還卡內(nèi)余額。

【案例評析】

目前，消費(fèi)者遭遇強(qiáng)制消費(fèi)的情況比較多見，特別是預(yù)付卡消費(fèi)糾紛更多。為規(guī)范管理發(fā)卡企業(yè)，解決涉及預(yù)付卡消費(fèi)的糾紛，商務(wù)部于２０１２年出臺了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行》，該規(guī)章的第十四條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應(yīng)購卡人要求簽訂購卡協(xié)議。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù)，確保購卡人知曉并認(rèn)可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容。本案中，因酒店在售消費(fèi)卡時(shí)未在卡上注明續(xù)卡１９９９元才能繼續(xù)使用，應(yīng)當(dāng)視為未約定使用期限，消費(fèi)者可以隨時(shí)消費(fèi)使用。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。由于酒店拒絕消費(fèi)者使用預(yù)付卡消費(fèi)，已經(jīng)構(gòu)成違約。根據(jù)上述法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退回預(yù)付款。

十 、南京游客遭遇欺詐案

２０１５年１０月４日，來潭旅游的南京消費(fèi)者李先生在市內(nèi)某超市購買了湘潭特產(chǎn)“湘蓮”。該商品國慶前夕的促銷價(jià)為９８／盒，促銷活動９月３０日截止，國慶恢復(fù)原價(jià)１２８元／盒銷售，由于營業(yè)員沒有及時(shí)換下促銷標(biāo)牌，使李先生誤以為該商品的價(jià)格為９８元／盒。結(jié)帳時(shí)，李先生發(fā)現(xiàn)并不是按“促銷”價(jià)結(jié)算，認(rèn)為這屬價(jià)格欺詐，于是撥打１２３１５投訴。岳塘工商分局東方紅工商所派出人員對此事進(jìn)行調(diào)查處理，最終，該超市依法對消費(fèi)者進(jìn)行了賠償。

【案例評析】

本案中，由于超市方面的疏忽，未及時(shí)對促銷商品的單價(jià)進(jìn)行調(diào)整?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。本案中的商場對商品明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者李先生因此選購并要求付款時(shí)，商場以促銷價(jià)過期為由要求增加所售商品單價(jià)違背了其要約內(nèi)容的，因此，李先生有權(quán)按原有的標(biāo)價(jià)付款。